Prawo do bezpłatnego odstąpienia od umowy lub prawo do odstąpienia od umowy umożliwia konsumentowi anulowanie zakupu bez konieczności podawania przyczyny i odzyskanie zapłaconych kwot bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów w ciągu 15 dni od zakupu. Jeśli konsument skorzysta z prawa do bezpłatnego odstąpienia od umowy, sprzedawca musi zwrócić wszystkie kwoty zapłacone przez konsumenta, w tym koszty dostawy.

Przed przystąpieniem Portugalii do UE prawa konsumentów były ograniczone. Jeśli kupiłeś coś, co było wadliwe, po wyjściu ze sklepu sprzedawca umywał ręce od wszelkich problemów. Konsument był informowany, że w przypadku reklamacji powinien skontaktować się z producentem. Unijne prawo konsumenckie stanowi, że podmiot, od którego dokonano zakupu i zapłacono, ponosi odpowiedzialność. Musi on zwrócić lub wymienić produkt i to jego problemem jest odzyskanie go od producenta.

Trzeba uczciwie przyznać, że zdecydowana większość firm detalicznych w Portugalii oferuje to, co określa prawo i często znacznie wykracza poza limity UE. Wiele z nich oferuje 30 dni na zwrot towaru, a dwuletni okres gwarancji jest bardzo dobrze przestrzegany. Niedawne transakcje z Jom w Portimao uświadomiły mi, że niektóre firmy przyjmują własną interpretację prawa i przeważnie uchodzi im to na sucho.

Kupiłem materac Molaflex od Jom. Materac został dostarczony w piątek przez producenta. Od razu było widać, że ten materac nie jest dla nas odpowiedni. Poszedłem do Jom następnego dnia. Pracownik tego działu natychmiast odpowiedział: "w takim razie będzie pan musiał kupić inny". Dyskusje na temat prawa konsumenckiego pozostały bez echa. "To nie nasz problem, zdjął pan folię z materaca, kiedy został dostarczony. Dlatego prawo konsumenckie nas nie chroni". W rzeczywistości kierowca zdjął plastikową osłonę i zabrał ją. W prawie konsumenckim istnieje przepis, art. 16 tej dyrektywy, zatytułowany "Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy", który brzmi następująco: "Państwa członkowskie nie przewidują prawa do odstąpienia od umowy określonego w art. 9-15 w odniesieniu do umów zawieranych na odległość (...) w zakresie: dostarczania zapieczętowanych towarów, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych i które zostały rozpieczętowane po dostarczeniu".

Po kilku "rozmowach" zadzwoniono do kierownika, który powiedział, że będą musieli skontaktować się z producentem. Błąd, to odpowiedzialność sklepu. Nieugięcie twierdzili, że prawo konsumenckie nie ma zastosowania. To mnie zaciekawiło. Jom stanowczo twierdził, że materac nie jest objęty prawem konsumenckim w odniesieniu do 15-dniowego zwrotu bez zastrzeżeń lub wymiany ze względów higienicznych.


Co nie jest objęte prawem konsumenckim?

Po krótkich poszukiwaniach znalazłem elementy, których prawo nie obejmuje lub nie zezwala na zwrot. Są one proste i zrozumiałe.

  • Bilety lotnicze i kolejowe, a także bilety na koncerty, rezerwacje hotelowe, rezerwacje wynajmu samochodów i usługi cateringowe na określone daty.
  • Towary i napoje dostarczane regularnie - na przykład dostawa mleka.
  • Towary wykonane na zamówienie lub wyraźnie spersonalizowane - takie jak garnitur szyty na miarę
  • Zapieczętowane pliki audio, wideo lub oprogramowanie komputerowe, takie jak płyty DVD, które użytkownik odpieczętował
  • Treści cyfrowe online, jeśli rozpoczęto już ich pobieranie lub strumieniowe przesyłanie, a użytkownik zgodził się, że utraci prawo do odstąpienia od umowy poprzez rozpoczęcie odtwarzania.
  • Towary zakupione od osoby prywatnej, a nie od firmy/przedsiębiorcy
  • Pilne naprawy i umowy serwisowe - jeśli wezwiesz hydraulika do naprawy przeciekającego prysznica, nie możesz anulować pracy po uzgodnieniu ceny usługi.

Brak wzmianki o materacu. To byłoby wyzwanie! Pan Ledowski pozwał dostawcę materacy do sądu w Niemczech w 2014 r., ponieważ dostawca najwyraźniej odmówił przyjęcia zwrotu lub wymiany materaca w terminie 15 dni określonym przez prawo UE. Argumentowano to tym, że materac był niehigieniczny po tym, jak się na nim spało. Sprawa przyciągnęła wiele uwagi, a pełny wyrok można przeczytać tutaj, jeśli czytasz online. Sprawa zyskała międzynarodową uwagę i wzięli w niej udział przedstawiciele belgijskiego i włoskiego rządu, a także UE.

Istota sprawy polegała na tym, że dostawcy twierdzili, że nie mogą przyjąć zwrotu, ponieważ jest on "niehigieniczny". Argumentowali, że prawo do odstąpienia od umowy wygasa przedwcześnie w następującym przypadku: w przypadku umów na dostawę zapieczętowanych towarów, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli zostały rozpieczętowane po dostawie. Tego samego argumentu użył Jom. Sąd się z nim nie zgodził. Stwierdził on, że "chociaż materac mógł być potencjalnie używany, sam ten fakt nie wydaje się definitywnie nieodpowiedni do ponownego użycia przez osobę trzecią lub do ponownej sprzedaży. W tym względzie wystarczy w szczególności przypomnieć, że jeden i ten sam materac jest używany przez kolejnych gości w hotelu, że istnieje rynek materacy używanych i że materace używane mogą być głęboko czyszczone".

Dostawcy odwołali się od decyzji sądów do sądów wyższej instancji, ale te orzekły, że "art. 16 lit. e) dyrektywy 2011/83 należy interpretować w ten sposób, że towary takie jak materace, z których konsument usunął folię ochronną po dostawie, nie wchodzą w zakres pojęcia "zapieczętowanych towarów, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych i które zostały rozpieczętowane przez konsumenta po dostawie" w rozumieniu tego przepisu".


Czy to coś zmieni?

Prosta odpowiedź brzmi oczywiście, że nie. Jeśli nie chcesz iść do sądu i wnieść roszczenia na podstawie prawa konsumenckiego, co jest zarówno długotrwałe, jak i kosztowne, niektórzy dostawcy wiedzą, że mogą "uciec" od wymówki. Celem tego artykułu jest zachęcenie do nie przyjmowania wymówek od sklepu lub punktu sprzedaży. Należy być natarczywym i bronić swoich praw konsumenckich. Ten artykuł nie jest skierowany do Jom, chociaż nie wróciłbym tam. Ich poglądy na obsługę klienta nie spełniają moich oczekiwań. Producenci materacy Molaflex przyjęli taką samą postawę.

Należy powtórzyć, że większość sprzedawców detalicznych, internetowych lub w sklepach w Portugalii, bardzo dobrze przestrzega praw konsumentów, a nawet wykracza poza swoje zobowiązania prawne. Jeśli, i to bardzo, odmówiono ci skorzystania z twoich praw konsumenckich, nie przyjmuj odmowy za odpowiedź. Sprawdź fakty, wypełnij książkę skarg i wyślij e-mail do DECO lub rządowych departamentów prawa konsumenckiego.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman