Pendant ce temps, TAP a gagné 28 places dans le classement de la qualité des compagnies aériennes d'AirHelp, passant du 61e rang en 2019 au 33e rang cette année. La compagnie aérienne irlandaise Ryanair s'est retrouvée à l'avant-dernière place d'une liste qui comprend 64 transporteurs.

Selon un communiqué de la société qui traite les demandes d'indemnisation des passagers, TAP a amélioré son score dans les différents domaines évalués dans l'étude, obtenant 5,99 points pour la ponctualité, 7,82 pour la qualité du service et 6,76 pour le traitement des plaintes. La compagnie aérienne a obtenu une note globale de 6,86 points, qui se compare à 6,03 points en 2019.

Qatar Airways a de nouveau été considérée comme la meilleure compagnie aérienne au monde, avec une note globale de 8,11. Sur le podium, on retrouve United Airlines (8,07) et Qantas Airways (8,02). AirHelp souligne également la progression significative dans le classement de la compagnie allemande Eurowings (6e place) et de la low-cost Transavia (26e place).

À l'opposé, à la dernière place, se trouve China Eastern Airlines, avec un score de seulement 4,69. L'avant-dernière place est occupée par Ryanair, qui obtient un score très faible en matière de traitement des plaintes. La compagnie canadienne Westjet et la compagnie turque Pegasus Airlines se distinguent par leurs mauvaises positions.

Aéroport de Lisbonne

Le AirHelp Score 2022 couvre également les aéroports et Humberto Delgado est de retour en bas du tableau, occupant la 143e position dans une liste de 151 infrastructures du monde entier, avec un score de seulement 6,75 points.

Francisco Sá Carneiro est l'aéroport portugais le mieux classé (7,67 points), au 54e rang. Au niveau européen, il est le septième meilleur, dans un classement qui est mené par l'aéroport de Barajas, à Madrid. L'infrastructure de Porto avait déjà été distinguée cette année lors des ASQ Awards du Conseil international des aéroports, comme l'un des meilleurs aéroports accueillant entre 5 et 15 millions de passagers par an. L'étude a également évalué l'aéroport de Faro, qui s'est classé au 108e rang mondial.

L'aéroport international de Tokyo Haneda a été considéré comme le meilleur au monde, avec 8,83 points. Guararapes-Gilberto Freyre, dans l'État brésilien de Recife, est arrivé en deuxième position. En troisième position, un autre aéroport japonais apparaît Tokyo Narita.

AirHelp établit le classement sur la base de trois critères, avec des pondérations différentes : ponctualité (60 %), qualité du service (20 %), et restaurants et magasins (20 %). L'organisation dit "collecter des données auprès de divers fournisseurs commerciaux", les combinant pour créer sa propre base de données d'informations sur les vols. "Nous recoupons nos statistiques avec une variété de sources fiables, y compris les agences gouvernementales, les bases de données des aéroports, les fournisseurs de suivi des vols et les ressources historiques". La qualité du service des aéroports et des compagnies aériennes est évaluée sur la base d'enquêtes auprès des passagers, en collaboration avec la plateforme Attest.

Critique

Le précédent rapport d'AirHelp, qui plaçait déjà Humberto Delgado parmi les pires aéroports du monde, a été vivement contesté par le président exécutif d'ANA et par le gouvernement lors d'une audition au Parlement en juillet. Le PDG du concessionnaire, Thierry Ligonnière, a déclaré que l'étude d'AirHelp "est un montage boiteux réalisé par une société commerciale qui se nourrit des revendications des compagnies aériennes". Il a également mis en doute la crédibilité du classement, considérant qu'il utilise "des sources obscures, sans indication d'échantillonnage ni description de la méthodologie".

Le ministre des infrastructures, Pedro Nuno Santos, a également critiqué l'étude, soulignant que l'Autorité nationale de l'aviation civile, en réponse à l'ANA, a fait "une note très critique sur la méthodologie d'AirHelp".