Wir mögen sie nicht, die meisten Menschen empfinden sie als problematisch, ineffizient und frustrierend im Umgang mit ihnen. Warum stellen dann immer mehr Unternehmen ihren Telefondienst auf ein Callcenter um? Ganz einfach, um Geld für Personal zu sparen.

Die Website Science Direct hat eine eingehende Studie über Callcenter durchgeführt. Unter dem Titel "Erforschung des Einflusses des menschlichen Faktors auf die Kundenzufriedenheit in Callcentern". Die Einleitung zu den Ergebnissen sagt schon alles.

Die Callcenter-Branche ist insofern eine besondere Dienstleistungsbranche, als sie fast ausschließlich auf einem Gespräch zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden am anderen Ende der Telefonleitung beruht. Im Allgemeinen sind die Kunden mit dem Service, den sie von Callcentern erhalten, weniger zufrieden als mit dem traditionelleren "brick n' mortar"-Service oder dem Service von Angesicht zu Angesicht. Akademische Forscher führen diese Abneigung gegen Callcenter auf verschiedene Gründe zurück, z. B. auf die kulturelle Akzeptanz von Technologie, einen allgemeinen Mangel an Erfahrung im Umgang mit Technologie und die Schwierigkeiten älterer Verbraucher mit der Technologie. Außerdem fühlen sich die Menschen oft genervt, wenn sie es mit automatischen Anrufbeantwortern mit unhöflichen Mitarbeitern zu tun haben, mit langen Wartezeiten und insgesamt schlechtem Service. Ironischerweise wird die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen nicht mit dem Betrieb von Callcentern in Verbindung gebracht, obwohl das Konzept des Callcenters ursprünglich ein Instrument des Beziehungsmarketings war.


Der Kunde hat nicht gerne mit einem Call Center zu tun

Die Studie von Science Direct ist gut, aber sie sagt nur aus, was wir alle wissen. Wir haben gerne mit echten Menschen zu tun, die verstehen, was wir brauchen. BMW ist ein Beispiel dafür, aber sie sind nicht die Einzigen. Man kann nicht einfach den örtlichen Ausstellungsraum und die Werkstatt anrufen. Sie können zwar die örtliche Nummer anrufen, aber sie wird vom Callcenter in Lissabon beantwortet. Wenn man darum bittet, mit der örtlichen Rezeption zu sprechen, wird man versucht, einen zu verbinden, aber die örtliche Rezeption nimmt den Anruf nicht entgegen. Als ich das Callcenter um einen Termin für die Wartung meines Autos bat, sagte man mir, dass dies erst in sechs Wochen möglich sei. Das hat ihnen der Computer gesagt. Ich ging in den örtlichen Ausstellungsraum und sprach mit der Rezeption "von Angesicht zu Angesicht". Sie lösten das Problem und boten mir einen Termin innerhalb von ein paar Tagen an. Und warum? Weil sie den Kunden kennen, mit dem Serviceleiter von nebenan sprechen und alles geregelt ist. Ein zufriedener Kunde. Das Callcenter kann das nicht, es kann keinen persönlichen Service bieten. Dies ist nur ein Beispiel dafür, was ich persönlich erlebt habe. Hervorragender Service und technische Unterstützung wurden durch ein inkompetentes Callcenter zunichte gemacht.


Fluggesellschaften

Fluggesellschaften haben wahrscheinlich die besten Argumente für den Einsatz von Callcentern. Die Flugscheinausstellung und die Flugkontrolle bleiben zentralisiert und bieten in Verbindung mit Online-Diensten viel Komfort. Aber was ist, wenn etwas schief geht, und das passiert manchmal? In Faro hatten die meisten Fluggesellschaften einen Schalter mit Mitarbeitern, die in der Lage sein sollten, Probleme von Angesicht zu Angesicht zu lösen. Bei British Airways gab es einen Stationsleiter, Sr. Ventura, und er war ein hervorragender Problemlöser. TAP hatte einen Schalter, der mit TAP-Personal besetzt war. Die Fluggesellschaft wird die Schließung dieser Schalter mit der einfachen Antwort rechtfertigen: Sie wollen billige Sitze, wir müssen bei den nicht gewinnorientierten Dienstleistungen Abstriche machen. Wenn Sie ein Problem haben, brauche ich Ihnen nicht zu sagen, welche Probleme Sie haben werden, zum Callcenter durchzukommen, geschweige denn, Ihre Probleme zu lösen. Die persönliche Kundenbetreuung wird überall abgebaut.

Jeder wird seine eigenen Erfahrungen mit Call-Centern haben, und Sie können sie gerne mitteilen. In diesem Artikel geht es darum, dass der Einsatz von Callcentern stark zunimmt, und in den allermeisten Fällen gefällt uns das nicht. Wir haben lieber mit echten Menschen zu tun, am liebsten von Angesicht zu Angesicht. Die Zunahme von Callcentern hat nichts mit der Verbesserung des Kundendienstes zu tun, sondern mit Kosteneinsparungen, Personalabbau und Automatisierung von allem, was möglich ist. Wir sind keine Roboter, wir haben gerne mit echten Menschen zu tun, so geht es uns in den allermeisten Fällen.

KI wird alles nur noch schlimmer machen

Viele der Unternehmen, die Software für Callcenter anbieten, werben jetzt mit künstlicher Intelligenz. Das ist eine völlig falsche Bezeichnung. Wenn sie künstlich ist, ist sie nicht intelligent, sondern tut nur das, was ihr aufgetragen wurde, vermutlich von "intelligenten" Menschen.

Es wird behauptet, dass der Einsatz von KI den Kundenservice verbessern wird. Das ist eher unwahrscheinlich. Wir wollen nicht mit einer Maschine sprechen, sondern mit Menschen, vorzugsweise mit Menschen, die ihr Produkt kennen und Fragen beantworten und etwaige Probleme lösen können, die wir haben.

Schon wenn Sie auf einer Website einen Live-Chat" nutzen, sprechen Sie wahrscheinlich mit einem KI-Bot. Meiner persönlichen Erfahrung nach sind diese praktisch nutzlos und geben selten eine intelligente, geschweige denn hilfreiche Antwort. Das Unternehmen hofft, dass Sie mit der Antwort, die Sie erhalten, zufrieden sind und nicht mit einem echten (teuren) Menschen sprechen müssen, der tatsächlich weiß, wovon er spricht. Es geht nur um Kostensenkungen, nicht um Kundenservice.

KI erzielt im Gesundheitssektor bemerkenswerte Ergebnisse, und zwar nicht durch die Beantwortung von Telefonanrufen, sondern durch die Sammlung früherer relevanter Ergebnisse und Erfahrungen, die dann mit großem Erfolg eingesetzt werden.

Werfen Sie einen Blick auf die Websites der KI-Callcenter-Anbieter. Sie listen massenhaft "Vorteile" auf, die sich durch den Einsatz von KI-gestütztem Kundensupport ergeben. Schauen Sie sich den ganzen Hype genau an, und ihre wichtigste Behauptung lautet "73 % weniger Arbeitsaufwand für Live-Agenten". Dabei geht es nicht um Service, im Gegenteil, es geht darum, weniger Personal zu beschäftigen. KI hat ihren Nutzen, aber sie ersetzt nicht die persönliche Interaktion. Unternehmen, die glauben, uns mit Behauptungen abspeisen zu können, wie viel einfacher es für uns sein wird, mit ihnen zu verhandeln, machen uns und sich selbst etwas vor.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman