Nous ne les aimons pas, la plupart des gens les considèrent comme problématiques, inefficaces et frustrants. Pourquoi alors de plus en plus d'entreprises transfèrent-elles leur service téléphonique vers un centre d'appel ? Tout simplement pour économiser de l'argent sur le personnel.

Le site web Science Direct a réalisé une étude approfondie sur les centres d'appel. Sous le titre "Exploring the influence of the human factor on customer satisfaction in call centres" (Exploration de l'influence du facteur humain sur la satisfaction des clients dans les centres d'appel). L'introduction aux résultats est éloquente.

L'industrie des centres d'appel est une industrie de services particulière, dans la mesure où elle est presque entièrement basée sur une rencontre de voix à voix entre l'employé et le client, aux extrémités opposées de la ligne téléphonique. En général, les clients sont moins satisfaits du service qu'ils reçoivent dans les centres d'appel que dans les services plus traditionnels de type "brique et mortier" ou en face-à-face. Les chercheurs universitaires attribuent cette aversion pour les centres d'appel à diverses raisons, telles que l'acceptation culturelle de la technologie, un manque général d'expérience en matière de technologie et les difficultés rencontrées par les consommateurs plus âgés avec la technologie. En outre, les gens se sentent souvent irrités lorsqu'ils ont affaire à des répondeurs automatiques, à des employés impolis, à de longs temps d'attente et à un service globalement médiocre. Paradoxalement, bien que le concept de centre d'appel ait été conçu à l'origine comme un outil de marketing relationnel, il est largement admis que la satisfaction du client n'est généralement pas associée aux opérations du centre d'appel.


Le client n'aime pas avoir affaire à un centre d'appel

L'étude de Science Direct est intéressante, mais elle ne fait que confirmer ce que nous savons tous. Nous aimons avoir affaire à de vraies personnes qui comprennent ce dont nous avons besoin. BMW en est un bon exemple, mais il n'est pas le seul. Il n'est pas possible de passer un coup de fil au showroom et au garage locaux. Vous pouvez appeler le numéro local, mais c'est le centre d'appel de Lisbonne qui répond. Si vous demandez à parler à la réception locale, elle essaiera de vous mettre en relation, mais la réception locale ne répond pas à l'appel. J'ai demandé au centre d'appel un rendez-vous pour l'entretien de ma voiture, et il m'a répondu que ce n'était pas possible avant six semaines. C'est ce que l'ordinateur leur a dit. Je me suis rendu au showroom local et j'ai parlé à la réception "en personne". Ils ont résolu le problème et m'ont proposé un rendez-vous dans les jours suivants. Pourquoi ? Parce qu'ils connaissent le client, qu'ils parlent au responsable du service après-vente "d'à côté" et que tout est résolu. Le client est content. Le centre d'appel ne peut pas faire cela, il ne peut pas offrir un service personnalisé. Ce n'est qu'un exemple de ce que j'ai personnellement vécu. Un service et un support technique superbes ont été piégés par un centre d'appel incompétent.


Compagnies aériennes

Les compagnies aériennes sont probablement les mieux placées pour justifier l'utilisation de centres d'appel. La billetterie et le contrôle des vols restent centralisés et, combinés aux services en ligne, ils offrent une grande commodité. Mais que se passe-t-il en cas de problème, ce qui arrive parfois ? À Faro, la plupart des compagnies aériennes disposaient d'un comptoir avec des membres du personnel, qui devraient être en mesure de résoudre les problèmes en personne. British Airways avait un chef d'escale, Sr Ventura, qui savait parfaitement résoudre les problèmes. La TAP disposait d'un comptoir géré par son personnel. La compagnie aérienne justifiera la fermeture de ces guichets par la simple réponse suivante : vous voulez des sièges bon marché, nous devons réduire les services à but non lucratif. Si vous avez un problème, je n'ai pas besoin de vous dire les difficultés que vous rencontrerez pour joindre le centre d'appel, sans parler de la résolution des problèmes. Le service à la clientèle en face à face est en train de disparaître partout.

Les gens auront leurs propres expériences avec les centres d'appel, et n'hésitez pas à les partager. Le but de cet article est de montrer que l'utilisation des centres d'appel augmente rapidement et que, dans la grande majorité des cas, nous n'aimons pas cela. Nous aimons avoir affaire à de vraies personnes, de préférence en face à face. La croissance des centres d'appel n'a rien à voir avec l'amélioration du service à la clientèle, il s'agit plutôt de faire des économies, de réduire le personnel et d'automatiser tout ce qui peut l'être. Nous ne sommes pas des robots, nous aimons avoir affaire à de vraies personnes, c'est ainsi que nous sommes dans la grande majorité des cas.

L'IA ne fera qu'empirer les choses

De nombreuses entreprises qui fournissent des logiciels pour centres d'appel promeuvent aujourd'hui l'intelligence artificielle. Il s'agit là d'un contresens total. Si elle est artificielle, elle n'est pas intelligente, elle fait simplement ce qu'on lui a dit de faire, vraisemblablement par des êtres humains "intelligents".

On prétend que l'utilisation de l'IA améliorera le service à la clientèle. C'est assez peu plausible. Nous ne voulons pas parler à une machine, nous voulons parler à des personnes, de préférence des personnes qui connaissent leur produit et qui peuvent répondre aux questions et résoudre les "problèmes" que nous rencontrons.

Déjà, si vous utilisez le "live chat" sur un site, vous parlez probablement à un robot d'intelligence artificielle. D'après mon expérience personnelle, ils sont pratiquement inutiles et apportent rarement une réponse intelligente, et encore moins utile. L'entreprise espère que vous serez satisfait de la réponse que vous obtiendrez et que vous n'aurez pas besoin de parler à un véritable humain (coûteux) qui sait réellement de quoi il parle. Il s'agit avant tout de réduire les coûts, et non de servir le client.

L'IA obtient des résultats remarquables dans le secteur de la santé. Elle ne le fait pas en répondant à des appels téléphoniques, mais en accumulant des résultats et des expériences antérieurs pertinents et en les utilisant à bon escient.

Jetez un coup d'œil sur les sites web des fournisseurs de centres d'appels IA. Ils énumèrent une multitude d'"avantages" obtenus grâce à l'utilisation de l'assistance à la clientèle basée sur l'IA. Si vous lisez attentivement le battage publicitaire, vous constaterez que leur principale affirmation est la suivante : "Diminution de 73 % de la charge de travail des agents en direct". Il ne s'agit pas de service, loin de là, mais d'une réduction de personnel. L'IA a son utilité, mais pas pour remplacer l'interaction en face-à-face. Les entreprises qui pensent pouvoir nous berner en affirmant qu'il sera beaucoup plus facile pour nous de traiter avec elles se moquent de nous et d'elles-mêmes.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman