Kuluttajat valittavat pääasiassa matkavaraussivustoista ja lentoyhtiöistä, ja tänä vuonna kirjattujen tapausten pääasiallisina syinä ovat aiheettomat maksut ja palautusongelmat.

Analysoitujen tietojen mukaan tämän vuoden tammikuun 1. päivän ja syyskuun 22. päivän välisenä aikana valitusportaali vastaanotti 4 079 matkailualaan liittyvää valitusta, kun viime vuonna vastaava luku oli 3 344.

Luokassa "Hotellit, matkailu ja matkailu" suoritettu analyysi paljastaa, että suurin osa tänä vuonna rekisteröidyistä valituksista kohdistuu luokkiin: Matkavaraussivustot (46,1 %) ja lentoyhtiöt (20,5 % valituksista).

Kolmannella sijalla ovat majoitusvaraussivustot (10,4 %). Seuraavina tulevat markkinapaikat - matkailu, tuotteet ja palvelut (6,7 %) ja matkatoimistot, jotka saivat 5,9 % valituksista. Hotellien ja hotelliketjujen osuus oli 4,9 prosenttia ja lentoasemien osuus 2,7 prosenttia.

Tärkeimpiä syitä matkailualaa koskeviin kuluttajavalituksiin ovat aiheettomat maksut (29,1 %) ja palautuksiin liittyvät ongelmat (16,1 %), ja seuraavina syinä ovat palvelun/majoituksen huono laatu (8,6 %), varausten peruuttamiseen liittyvät ongelmat (7,4 %) ja asiakastukeen liittyvät ongelmat (5,2 %).

Lentoyhtiöistä TAP on eniten valituksia saanut lentoyhtiö, ja sille on kertynyt noin kaksisataa valitusta vuoden alusta lähtien.

Aikana, jolloin yhtiön yksityistämisestä neuvotellaan - ja sen taloudellisen toiminnan odotetaan alkavan vuoden 2025 valtion talousarviosta käytävien keskustelujen jälkeen - portugalilaista lentoyhtiötä vastaan tehdyissä pääasiallisissa valituksissa raportoidaan ongelmista, jotka liittyvät hyvityksiin (33 %), vaikeuksista lentojen peruuttamisessa/muuttamisessa (13,6 %), ongelmista, jotka liittyvät vahingoittuneisiin matkatavaroihin (13,1 %) ja kadonneisiin matkatavaroihin (9,7 %), sekä huonosta asiakaspalvelusta (9,1 %).

Kuluttajien ilmoittamien ongelmien ratkaisemisessa TAP:n suorituskyky on heikko: kuluttajien arvioima tyytyväisyysindeksi (SI) on 15,2 (100:sta), vastausprosentti on 11,3 % ja ratkaisuprosentti 12,4 %, joten TAP:n maine on "epätyydyttävä".

Portal da Queixan perustajan Pedro Lourençon mukaan "alan maine on vaarantunut asiakastuen puutteen, epäorganisoituneisuuden ja kyvyttömyyden ratkaista ongelmia sekä sääntelyviranomaisten väärän tiedon ja välinpitämättömyyden vuoksi".

"Olemme huomanneet, että matkailualan eri sidosryhmiin kohdistuvat valitukset ovat lisääntyneet matkatoimistojen, varausverkkosivustojen, lentoyhtiöiden ja hotelliketjujen taholta eri syistä. Monet kuluttajat mainitsevat kuitenkin pääasiallisina syinä väärän tiedon ja asiakastuen puutteen, mikä paljastaa epäorganisoituneisuuden ja kyvyttömyyden ratkaista ongelmia, mikä vaarantaa alan luottamuksen ja maineen."

"Valitettavasti näemme edelleen sääntelijöiden välinpitämättömyyttä, joka on voimaton internetissä julkaistujen tarjousten edessä, erityisesti kun varauksia tehdään digitaalisilla alustoilla, ja tätä on torjuttava toimilla, joilla lisätään kuluttajien digitaalista lukutaitoa", Pedro Lourenço toteaa lopuksi.