Konsumenterna klagar främst på resebokningswebbplatser och flygbolag, där oskäliga avgifter och problem med återbetalningar är de främsta orsakerna till de incidenter som registrerats i år.

Enligt de uppgifter som analyserats har klagomålsportalen mellan den 1 januari och den 22 september i år tagit emot 4 079 klagomål som rör turistsektorn, jämfört med 3 344 klagomål förra året.

Den analys som gjorts i kategorin "Hotell, resor och turism" visar att det största antalet klagomål som registrerats i år är riktade mot kategorierna: Webbplatser för resebokningar (46,1%) och flygbolag (20,5% av klagomålen).

På tredje plats kommer webbplatser för bokning av boende (10,4%). Därefter kommer Marknadsplatser - resor, produkter och tjänster (6,7%) och Resebyråer, som får 5,9% av klagomålen. Hotell och hotellkedjor stod för 4,9% och flygplatser för 2,7% av klagomålen.

De främsta orsakerna till konsumenternas klagomål på turistsektorn är bland annat oskäliga avgifter (29,1%) och problem med återbetalningar (16,1%), följt av dålig kvalitet på service/boende (8,6%), problem med att avboka (7,4%) och svårigheter med kundtjänst (5,2%).

Bland flygbolagen är TAP det bolag som det klagas mest på, med cirka tvåhundra klagomål sedan början av året.

Vid en tidpunkt då privatiseringen av bolaget förhandlas - och vars finansiella drift förväntas starta efter diskussionen om statsbudgeten för 2025 - rapporterar de huvudsakliga klagomålen mot det portugisiska flygbolaget problem relaterade till återbetalningar (33%); svårigheter med att ställa in/ändra flygningar (13,6%); problem med skadat bagage (13,1%) och förlorat bagage (9,7%) och dålig kundservice (9,1%).

När det gäller TAP:s förmåga att lösa problem som rapporteras av konsumenterna har varumärket låga indikatorer: med ett Nöjdhetsindex (SI) som av konsumenterna rankas till 15,2 (av 100); svarsfrekvensen är 11,3% och lösningsfrekvensen är 12,4%, vilket resulterar i ett "otillfredsställande" rykte.

Enligt Pedro Lourenço, grundare av Portal da Queixa, "har sektorns rykte äventyrats av bristen på kundsupport, desorganisation och oförmåga att lösa problem, samt av tillsynsmyndigheternas felaktiga information och apati".

"Vi har märkt att klagomål riktade mot olika intressenter i turistsektorn har ökat, från resebyråer, bokningswebbplatser, flygbolag och hotellkedjor, av en mängd olika skäl. Många konsumenter pekar dock på felaktig information och brist på kundsupport som de främsta orsakerna, vilket visar på oordning och oförmåga att lösa problem, vilket äventyrar förtroendet och ryktet för sektorn."

"Tyvärr fortsätter vi att se en apati hos tillsynsmyndigheterna, som står maktlösa inför erbjudanden som publiceras på internet, särskilt när det gäller bokning på digitala plattformar, vilket måste bekämpas genom åtgärder som ökar konsumenternas digitala kompetens", avslutar Pedro Lourenço.