Consumatorii se plâng în principal de site-urile web pentru rezervări de călătorii și de companiile aeriene, taxele nejustificate și problemele legate de rambursări fiind principalele cauze ale incidentelor înregistrate în acest an.

Conform datelor analizate, în perioada 1 ianuarie — 22 septembrie curent, Portalul de Reclamații a primit 4.079 de reclamații legate de sectorul turismului, față de 3.344 de reclamații anul trecut.

Analiza efectuată în categoria „Hoteluri, călătorii și turism” relevă că cel mai mare număr de reclamații înregistrate în acest an se adresează categoriilor: Site-uri de rezervare de călătorie (46,1%) și companii aeriene (20,5% din reclamații).

Pe locul trei se află site-urile de rezervare a cazării (10,4%). Urmează piețele — călătorii, produse și servicii (6,7%) și agenții de turism, primind 5,9% din reclamații. Hotelurile și lanțurile hoteliere au reprezentat 4,9%, iar aeroporturile au generat 2,7% din evenimente

.

Principalele motive pentru plângerile consumatorilor cu privire la sectorul turismului includ taxele nejustificate (29,1%) și problemele legate de rambursări (16,1%), urmate de calitatea slabă a serviciilor/cazării (8,6%); problemele legate de anularea rezervărilor (7,4%) și dificultățile cu asistența pentru clienți (5,2%).

Printre companiile aeriene, TAP este cea mai plângută companie aeriană, acumulând în jur de două sute de reclamații de la începutul anului.

Într-un moment în care privatizarea companiei este în curs de negociere - și a cărei funcționare financiară este de așteptat să înceapă după discuția bugetului de stat pentru 2025 - principalele reclamații împotriva companiei aeriene portugheze raportează probleme legate de rambursări (33%); dificultăți de anulare/schimbare a zborurilor (13,6%); probleme cu bagajele deteriorate (13,1%) și bagajele pierdute (9,7%) și servicii slabe pentru clienți (9,1%).

În ceea ce privește performanța TAP în ceea ce privește rezolvarea problemelor raportate de consumatori, brandul are indicatori slabi: cu un indice de satisfacție (SI) evaluat de consumatori la 15,2 (din 100); rata de răspuns este de 11,3%, iar rata de rezoluție este de 12,4%, rezultând o reputație „nesatisfăcătoare”.

Potrivit lui Pedro Lourenço, fondatorul Portal da Queixa, „reputația sectorului a fost pusă în pericol de lipsa de asistență pentru clienți, dezorganizarea și incapacitatea de a rezolva problemele, precum și de dezinformarea și apatia autorităților de reglementare”.

„Am observat că plângerile adresate diverselor părți interesate din sectorul turismului au crescut, de la agenții de turism, site-uri de rezervări, companii aeriene și lanțuri hoteliere, din mai multe motive. Cu toate acestea, mulți consumatori indică dezinformarea și lipsa de asistență pentru clienți ca fiind principalele motive, ceea ce dezvăluie dezorganizarea și incapacitatea de a rezolva probleme, punând în pericol încrederea și reputația sectorului.

„Din păcate, continuăm să vedem apatia autorităților de reglementare, care este neputincioasă atunci când se confruntă cu ofertele publicate pe internet, în special atunci când rezervați pe platforme digitale, care trebuie combătute prin acțiuni care sporesc alfabetizarea digitală a consumatorilor”, conchide Pedro Lourenço.