פרויקט Flowance, מהמחלקה להנדסת אינפורמטיקה (DEI) של הפקולטה למדע וטכנולוגיה של אוניברסיטת קוימברה (FCTUC), בראשות החברה Talkdesk, נועד לספק סיוע לאנשי מקצוע מוקד טלפוני, הן בזמן אמת והן בשלב ביקורת.

הפלטפורמה יכולה לתמוך בהתאמת נהלים במוקד טלפוני, כולל שינויים במערכות נוכחות אוטומטיות, או אפילו מבחינת משאבי אנוש והדרכתם, אמר הוגו אוליביירה, חוקר ב- CISUP, שצוטט בהצהרה מאוניברסיטת קוימברה.

לדברי הוגו אוליביירה, הניתוח שנערך יכול גם לעזור להנחות את המשתתפים בשיחה בזמן אמת, והוסיף כי על ידי מעקב אחר השיחה הם יוכלו לצפות את האינטראקציות הבאות, וכנראה להפוך את הקשר ליעיל יותר.

הפלטפורמה השתמשה במערך דיאלוגים כדי לקבוע את זרמי השיחות הנפוצים ביותר והוגו אוליביירה אמר כי הציפייה היא שהדינמיקה הזו מציעה דרך חלופית לנתח שיחות וכי, בתוספת ההדמיה שלהם, מאפשרת לזהות מגמות בתקשורת, כגון מצבים בלתי צפויים, חסימות, בקשות למידע והתגובות הנפוצות ביותר.

פרויקט Flowance הסתיים, אך הצוות ממשיך לעבוד על פיתרון חדשני לסיוע לאנשי מקצוע במוקד הטלפוני במסגרת פרויקט ה- AI האחראי, במימון תוכנית השחזור והחוסן (PRR).

"אנו מנסים לשפר דרכים להמחיש את זרימות השיחה, כולל זיהוי מה מייצג כל מצב דיאלוג. אנו מתכוונים גם לשקול את הרגשות השולטים (חיוביים/שליליים) בשלבים שונים של הדיאלוג. לדוגמה, באופן אידיאלי, דיאלוגים שמתחילים בתלונות/תלונות מסתיימים בתחושה חיובית יותר ",

הסביר הוגו אוליביירה.

לדברי החוקרת, ההתמקדות בשלב החדש היא בשימוש בשיטות אלה כדי לחלץ זרימות שיחה ולעזור להסביר את תפקודם של סוכני שיחה (צ'אטבוטים) שאינם מבוססים על זרימות מוגדרות מראש, כמו ChatGPT, ובכך תורמים לביטחון רב יותר בשימוש בהם או באופן כללי, שיחות ביקורת, שמקורן במרכזי קשר/תמיכת לקוחות.