क्या कॉल सेंटर को और अधिक कुशल बनाया जा सकता है?

कंपनी टॉकडेस्क के नेतृत्व में कोयम्बटूर विश्वविद्यालय (FCTUC) के विज्ञान और प्रौद्योगिकी संकाय के सूचना विज्ञान इंजीनियरिंग विभाग (DEI) की फ्लोएंस परियोजना का उद्देश्य कॉल सेंटर के पेशेवरों को वास्तविक समय में और ऑडिट चरण में सहायता प्रदान करना है।

के एक बयान में उद्धृत CISUP के एक शोधकर्ता ह्यूगो ओलिवेरा ने कहा कि प्लेटफ़ॉर्म कॉल सेंटर में प्रक्रियाओं के समायोजन का समर्थन कर सकता है, जिसमें स्वचालित उपस्थिति प्रणालियों में बदलाव या मानव संसाधन और उनके मार्गदर्शन के संदर्भ में भी शामिल है।

ह्यूगो ओलिवेरा के अनुसार, किया गया विश्लेषण वास्तविक समय में बातचीत में भाग लेने वालों का मार्गदर्शन करने में भी मदद कर सकता है, यह कहते हुए कि, बातचीत की निगरानी करके, वे निम्नलिखित इंटरैक्शन का अनुमान लगाने में सक्षम होंगे, और, संभवतः, संपर्क को और अधिक कुशल बनाएंगे।

मंच ने बातचीत के सबसे सामान्य प्रवाह को निर्धारित करने के लिए संवादों के एक सेट का उपयोग किया और ह्यूगो ओलिवेरा ने कहा कि उम्मीद यह है कि ये गतिशीलता बातचीत का विश्लेषण करने का एक वैकल्पिक तरीका प्रदान करती है और यह, उनके विज़ुअलाइज़ेशन के पूरक, संचार में रुझानों की पहचान करने की अनुमति देती है, जैसे कि अप्रत्याशित परिस्थितियां, रुकावटें, सूचना के लिए अनुरोध और सबसे सामान्य प्रतिक्रियाएं।

फ्लोएंस प्रोजेक्ट समाप्त हो गया है, लेकिन रिकवरी एंड रेजिलिएशन प्लान (PRR) द्वारा वित्त पोषित सेंटर फॉर रिस्पॉन्सिबल AI प्रोजेक्ट के ढांचे के भीतर कॉल सेंटर पेशेवरों की सहायता के लिए टीम एक अभिनव समाधान पर काम करना जारी रखती है।

“हम बातचीत के प्रवाह की कल्पना करने के तरीकों को बेहतर बनाने की कोशिश कर रहे हैं, जिसमें यह पहचानना भी शामिल है कि प्रत्येक संवाद राज्य क्या दर्शाता है। हम बातचीत के विभिन्न चरणों में प्रमुख भावनाओं (सकारात्मक/नकारात्मक) पर विचार करने का भी इरादा रखते हैं। उदाहरण के लिए, आदर्श रूप से, शिकायतों/शिकायतों से शुरू होने वाले संवाद अधिक सकारात्मक भावना के साथ समाप्त होते हैं”,

शोधकर्ता के अनुसार, नए चरण में बातचीत के प्रवाह को निकालने और संवादी एजेंटों (चैटबॉट) के कामकाज को समझाने में मदद करने के लिए इन तरीकों के उपयोग पर ध्यान केंद्रित किया गया है जो पूर्वनिर्धारित प्रवाह पर आधारित नहीं हैं, जैसे कि चैटजीपीटी, इस प्रकार उनके उपयोग में अधिक आत्मविश्वास पैदा करते हैं या सामान्य तौर पर, ऑडिटिंग वार्तालापों, जो संपर्क केंद्रों/ग्राहक सहायता से उत्पन्न हो सकते हैं।