Проект Flowance від Департаменту інженерії інформатики (DEI) Факультету науки і технологій Університету Коїмбри (FCTUC), очолюваний компанією Talkdesk, спрямований на надання допомоги фахівцям колл-центрів як в режимі реального часу, так і на етапі аудиту.

Платформа може підтримувати коригування процедур у кол-центрі, включаючи зміни в системах автоматичного відвідування, або навіть у сфері людських ресурсів та їхнього керівництва, сказав Уго Олівейра (Hugo Oliveira), дослідник CISUP, якого цитують у заяві Університету Коїмбри.

За словами Уго Олівейри, проведений аналіз може також допомогти спрямовувати учасників розмови в режимі реального часу, додавши, що, спостерігаючи за розмовою, вони зможуть передбачити наступні взаємодії, і, можливо, зробити контакт більш ефективним.

Платформа використовувала набір діалогів для визначення найбільш поширених потоків розмов, і Уго Олівейра сказав, що очікується, що ця динаміка запропонує альтернативний спосіб аналізу розмов і, доповнена їх візуалізацією, дозволить виявити тенденції в спілкуванні, такі як несподівані ситуації, блокування, запити на інформацію і найбільш поширені відповіді.

Проект Flowance завершився, але команда продовжує працювати над інноваційним рішенням для допомоги фахівцям кол-центрів у рамках проекту Center For Responsible AI, що фінансується Планом відновлення та стійкості (PRR).

"Ми намагаємося вдосконалити способи візуалізації потоків розмов, включаючи визначення того, що представляє кожен стан діалогу. Ми також маємо намір розглянути домінуючі почуття (позитивні/негативні) на різних фазах діалогу. Наприклад, в ідеалі, діалоги, які починаються зі скарг, закінчуються з більш позитивними почуттями", - пояснив Уго Олівейра.

За словами дослідника, на новому етапі основна увага приділяється використанню цих методів для вилучення потоків розмов і пояснення функціонування розмовних агентів (чат-ботів), які не базуються на заздалегідь визначених потоках, таких як ChatGPT, що сприятиме більшій довірі до їх використання або, загалом, аудиту розмов, які можуть надходити з контакт-центрів/служби підтримки клієнтів.