Il progetto Flowance, del Dipartimento di Ingegneria Informatica (DEI) della Facoltà di Scienze e Tecnologie dell'Università di Coimbra (FCTUC), guidato dall'azienda Talkdesk, mira a fornire assistenza ai professionisti dei call center, sia in tempo reale che in fase di verifica.

La piattaforma può supportare l'adeguamento delle procedure in un call center, comprese le modifiche ai sistemi di rilevazione automatica delle presenze, o anche in termini di risorse umane e di orientamento, ha dichiarato Hugo Oliveira, ricercatore del CISUP, citato in un comunicato dell'Università di Coimbra.

Secondo Hugo Oliveira, l'analisi effettuata può anche aiutare a guidare i partecipanti a una conversazione in tempo reale, aggiungendo che, monitorando la conversazione, saranno in grado di anticipare le interazioni successive e, probabilmente, rendere il contatto più efficiente.

La piattaforma ha utilizzato una serie di dialoghi per determinare i flussi più comuni delle conversazioni e Hugo Oliveira ha affermato che l'aspettativa è che queste dinamiche offrano un modo alternativo di analizzare le conversazioni e che, integrate dalla loro visualizzazione, permettano di identificare le tendenze della comunicazione, come situazioni inaspettate, blocchi, richieste di informazioni e le risposte più comuni.

Il progetto Flowance si è concluso, ma il team continua a lavorare su una soluzione innovativa per assistere i professionisti dei call center nell'ambito del progetto Center For Responsible AI, finanziato dal Recovery and Resilience Plan (PRR).

"Stiamo cercando di migliorare le modalità di visualizzazione dei flussi di conversazione, compresa l'identificazione di ciò che rappresenta ogni stato di dialogo. Intendiamo anche considerare i sentimenti predominanti (positivi/negativi) nelle diverse fasi del dialogo. Per esempio, idealmente, i dialoghi che iniziano con lamentele/complimenti finiscono con un sentimento più positivo", ha spiegato Hugo Oliveira.

Secondo il ricercatore, nella nuova fase l'attenzione si concentra sull'uso di questi metodi per estrarre i flussi di conversazione e aiutare a spiegare il funzionamento degli agenti conversazionali (chatbot) che non si basano su flussi predefiniti, come ChatGPT, contribuendo così a una maggiore fiducia nel loro uso o, in generale, nell'audit delle conversazioni, che possono provenire da contact center/assistenza clienti.