Les compagnies aériennes et les sites de réservation de voyages arrivent en tête des plaintes motivées par des problèmes de remboursements et d'annulations, de retards de vols et de mauvais services.

Les compagnies aériennes et les sites de réservation de voyages ont généré 67% de toutes les plaintes des consommateurs dirigées contre le secteur du tourisme au premier trimestre de cette année, qui, par rapport à la même période en 2019, a connu une augmentation de 47%.

Parmi les principales raisons des plaintes, selon le Portal da Queixa, figurent les problèmes de remboursement et d'annulation, les retards de vol et le mauvais service. eDreams, TAP et Ryanair sont les marques qui enregistrent le plus grand nombre de plaintes.

Selon les données recueillies, au premier trimestre 2023, les consommateurs portugais ont enregistré 1 003 plaintes sur le Portal da Queixa, et en 2019, ce nombre n'était que de 672.

Parmi les sous-catégories du secteur ayant le plus grand volume de plaintes reçues, on trouve les compagnies aériennes (37 %) ; les sites de réservation de voyages (30 %) ; les sites de réservation d'hébergement (9 %), les agences de voyages (6 %) ; et les aéroports (3 %).

Les principaux motifs de réclamation invoqués par les consommateurs sont liés aux remboursements/annulations, qui représentent 39 % des plaintes reçues. Les retards de vol représentent 22 % des plaintes et la médiocrité du service à la clientèle en absorbe 20 %. Les problèmes de bagages occupent une part de 15 %.

Dans le Top 5 des entités du secteur ayant reçu le plus grand nombre de plaintes au cours de la période analysée, eDreams est en tête du classement avec 230 plaintes ; TAP suit avec 173 plaintes ; Ryanair avec 68 ; Easyjet totalise 49 et Booking avec 45.

En ce qui concerne le meilleur indice de satisfaction, les données analysées désignent STP Airways, Destinia, Traventia et Dellasol, dans les catégories respectives.