El regulador advierte a la ANA que el Decreto Ley nº 254/2012 establece "claramente" que los niveles de servicio aeroportuario deben guardar relación con el valor de las tasas aeroportuarias que se cobran a los pasajeros y que ha detectado "incumplimientos" y disfunciones en los aeropuertos nacionales.

Por ello, la ANAC subraya que existe una "clara necesidad de revisar el convenio firmado en 2014/2015 entre la ANA y los usuarios, compañías aéreas y agentes de handling", para mejorar los servicios prestados a los pasajeros, a partir del 1 de abril de este año.

De entrada, el regulador afirma que ANA ha presentado "situaciones de incumplimiento sistemático", especialmente en lo que se refiere a los indicadores de "entrega del primer equipaje, a la llegada a los aeropuertos de Lisboa, Oporto y Faro, y la entrega del último equipaje en el aeropuerto de Lisboa".

Además, en el ámbito de las auditorías realizadas "sobre el sistema de gestión de equipajes en los aeropuertos de Lisboa, Oporto y Faro", la ANAC viene identificando "oportunidades de mejora en las infraestructuras".

Deterioro de los servicios

Todo esto ocurre mientras que la misma evaluación de la calidad del servicio "por parte de los pasajeros se ha ido deteriorando consecutivamente", subraya también el regulador, teniendo en cuenta que "el número de quejas de los pasajeros se ha vuelto más significativo, en particular en lo que se refiere a los tiempos de espera en el RX".

Por último, la ANAC señala que los aumentos de las tasas aeroportuarias "no han ido acompañados de revisiones al alza de los niveles de calidad del servicio", lo que revela un "desajuste entre los niveles de las tasas aplicadas y la calidad del servicio prestado".

En respuesta a la ANAC, la concesionaria justifica la situación afirmando que los actuales niveles de servicio y las respectivas métricas "son adecuados para asegurar una correcta representación y seguimiento de los procesos y garantizar un buen nivel de servicio a las compañías aéreas y a los pasajeros".

Pero el regulador subraya que el acuerdo alcanzado entre ANA y los usuarios en 2014 y 2015 "no tiene carácter vitalicio, y debe ser modificado", para reflejar los cambios que se han producido, a lo largo del tiempo, en los aeropuertos gestionados por la concesionaria. Grupo Vinci, especialmente "en lo que se refiere a los cambios inherentes a la estructura tarifaria aplicable y vigente, y a los incrementos de tráfico y pasajeros".