Dans des déclarations à Lusa, Paulo Fonseca, coordinateur du département juridique et économique de DECO (Association portugaise pour la protection des consommateurs), a souligné que les autorités compétentes de l'aéroport international Cristiano Ronaldo, à Funchal, ne fournissent pas les informations nécessaires aux passagers affectés par les mauvaises conditions météorologiques qui se sont produites sur l'île et qui ont entraîné de nombreuses annulations et retards de vols.

À ce jour, DECO n'a reçu aucune plainte formelle, mais il y a eu "plusieurs" appels téléphoniques demandant des éclaircissements, tant de la part de la structure régionale de l'association à Madère que par le biais d'outils en ligne.

Droits des consommateurs

Notant que les droits des passagers aériens ne sont pas suspendus dans des circonstances exceptionnelles, telles que des conditions météorologiques défavorables, Paulo Fonseca a souligné que "le consommateur a le droit à l'information, d'être informé, de manière efficace, [sur] un retard, une annulation et cette information doit être donnée en temps opportun".

Parallèlement, "le consommateur qui subit une annulation ou un retard, que le réacheminement soit immédiat ou non, a droit à une assistance", a ajouté l'avocat.

Cette assistance - a-t-il précisé - comprend "des repas et des boissons gratuits, pendant le temps d'attente proportionnel jusqu'à ce que le réacheminement ait effectivement lieu".

L'assistance alimentaire est due "qu'il s'agisse d'une situation relevant de la responsabilité de la compagnie aérienne ou non", c'est-à-dire qu'en cas de "vents et tempêtes, le consommateur conserve toujours ce droit", a-t-il précisé.

De même, le passager "conserve le droit à l'hébergement, s'il doit passer la nuit à l'aéroport".

C'est là que "les gros problèmes commencent" à l'aéroport de Madère, où, souvent, le vol annulé n'est garanti que "quelques jours plus tard", a souligné Paulo Fonseca.

Selon DECO, les passagers "ne reçoivent aucune information de la part de la compagnie aérienne", qui est chargée d'assurer le logement, qui est "gratuit pour la période nécessaire au prochain vol".

En l'absence de cette information, DECO conseille aux consommateurs de chercher un logement et de conserver toutes les factures (y compris le transport vers et depuis l'aéroport, ainsi que les repas), afin de demander un remboursement plus tard.

Paulo Fonseca a souligné que cette situation n'est pas "extraordinaire" à l'aéroport de Madère et que DECO a déjà alerté le gouvernement régional sur des circonstances similaires dans le passé.

"Les consommateurs finissent souvent par passer la nuit à l'aéroport même, ils n'ont aucune information, les guichets sont fermés, [...] ils sont limités aux formulaires électroniques et souvent [...] les pages sont surchargées", a déclaré le fonctionnaire.

En même temps, a-t-il ajouté, "les consommateurs ne peuvent pas faire de réclamations" et "il n'y a pas de mécanismes d'appui" pour les soutenir, mécanismes qui "doivent être disponibles et doivent être activés immédiatement".

DECO souligne qu'elle a régulièrement alerté le gouvernement et l'Assemblée de la République, ainsi que les autorités régionales de Madère, "sur la nécessité de créer des plans d'urgence" dans les aéroports afin de "garantir que les consommateurs, lorsque des situations provoquent des annulations massives de vols ou des retards considérables [...], ne soient pas lésés et puissent avoir un accès immédiat à l'assistance".