Dans une réaction à la législation publiée au Journal Officiel, l'entreprise dirigée par João Bento souligne "l'évolution très positive" par rapport au cadre précédent.

"Sans préjudice d'une analyse plus approfondie, CTT comprend que les indicateurs maintenant publiés représentent une évolution très positive par rapport au cadre précédent, bien qu'il aurait pu aller plus loin dans la réduction de l'écart par rapport à la référence européenne en ce qui concerne l'existence prévue dans ces indicateurs", commente l'entreprise postale, dans un communiqué envoyé à la Commission portugaisedu marché des valeurs mobilières(CMVM).

"Par décision du 24 octobre 2023, ANACOM a approuvé le projet de proposition de paramètres de qualité de service et d'objectifs de performance associés à la prestation du service postal universel, après l'avoir soumis à l'audition de CTT, en tant que prestataire américain, et des organisations représentatives des consommateurs, ainsi qu'à la consultation du marché".

Par décision du 21 novembre 2023, elle a décidé de prolonger le délai initial de 20 jours ouvrables de 20 jours ouvrables supplémentaires (à la suite d'une demande de CTT de prolonger le délai de sa réponse) et, par conséquent, a soumis la proposition respective au gouvernement.

Le document précise également que "les PQS [paramètres de qualité de service] et les objectifs de performance doivent, conformément à l'article 13.2 de la loi postale, être compatibles avec les niveaux de qualité de service fixés pour les services intracommunautaires et les autres services internationaux et garantir des niveaux élevés de qualité de service conformément aux meilleures pratiques en vigueur dans l'Union européenne".

"Afin de contribuer à une meilleure évaluation de la qualité des services fournis et d'encourager l'amélioration de leur mise en œuvre, la présente définition des PQS réduit le nombre d'indicateurs, qui passe de 24 à 7 ; leur définition est également simplifiée", ajoute le décret-loi.

Les indicateurs de qualité comprennent le délai d'acheminement des courriers prioritaires, le temps passé dans les files d'attente ou le délai d'acheminement des courriers recommandés.

Le 2 mai, Anacom a envoyé au gouvernement une proposition visant à obliger le CTT à investir dans l'amélioration du service postal, car il n'avait pas respecté les paramètres de qualité du courrier en 2022, selon une source officielle de l'autorité de régulation qui s'est confiée à ECO.

Le CTT n'a pas atteint tous les objectifs qu'il devait respecter cette année-là et, pour cette raison, il aurait dû auparavant compenser les utilisateurs par une réduction des prix du courrier. Cependant, en 2021, lors des négociations pour le nouveau contrat de concession avec Pedro Nuno Santos, alors ministre de l'Infrastructure, le gouvernement précédent a accepté que, jusqu'à la publication de nouveaux indicateurs de qualité, la pénalité à appliquer à CTT se ferait toujours par le biais d'"obligations d'investissement".