पुर्तगाल में ग्राहक सेवा में क्या गलत है?

पुर्तगाल के यूरोपीय संघ में प्रवेश करने से पहले, उपभोक्ता संरक्षण उच्च स्तर का नहीं था। आपने जो भी खरीदा, एक बार जब आप स्टोर के दरवाजे के बाहर थे, तो आप अपने दम पर थे। कोई भी शिकायत या दोष, जवाब हमेशा था, आपको निर्माता से सीधे संपर्क करना चाहिए, हम जिम्मेदार नहीं हैं। यूरोपीय संघ ने वह सब बदल दिया (उन्हें कुछ चीजें सही लगती हैं!)।

यूरोपीय संघ इसे बहुत स्पष्ट करता है, जो भी आपने उत्पाद या सेवा के लिए भुगतान किया है, वे जिम्मेदार हैं। उन्हें इसे निर्माता के साथ लेना चाहिए, न कि आप के साथ। अतिरिक्त सुरक्षा जोड़ी गई है, अधिकांश स्टोर 15 दिनों के भीतर, समझाने की आवश्यकता के बिना, आपके द्वारा खरीदी गई किसी भी चीज़ को बदल देंगे या वापस कर देंगे। कुछ ने अब स्वेच्छा से इसे बढ़ाकर 30 दिन कर दिया है।

रिटेल उद्योग को यह सही लगा है

किसी भी रिटेल आउटलेट के लिए यह बहुत दुर्लभ है कि वह आपके अधिकारों पर विवाद करे। आम तौर पर वे बहुत मददगार होते हैं। वेबसाइटों के साथ मेरी एकमात्र समस्या रही है, एफएनएसी ने मुझे बताया कि वे एक दोषपूर्ण उत्पाद के लिए ज़िम्मेदार नहीं थे, हालांकि मैंने उन्हें निर्माता को नहीं दिया था। FNAC ने रसीद भी जारी की थी, वास्तव में कोई तर्क नहीं था, लेकिन उन्होंने मदद करने से इनकार कर दिया। अमेज़ॅन ने एक बार एक ही चीज़ की कोशिश की, लेकिन जैसे ही मैंने सहायक को बताया कि कानून क्या कहता है, उन्होंने तुरंत अपना विचार बदल दिया और समस्या का समाधान कर दिया। उनका प्रारंभिक तर्क यह था कि धनवापसी के लिए अमेज़न की समय अवधि पार हो गई थी। कानून कहता है अन्यथा, आपके पास दो साल हैं।

इसका सिद्धांत आपके अधिकारों के लिए खड़ा होना है, लेकिन आम तौर पर आपको कम से कम पुर्तगाल में नहीं करना होगा। मुझे मरम्मत की ज़रूरत होने के कुछ अवसर मिले हैं, लेकिन बिना किसी समस्या या समस्या के। मैंने वोर्टेन को उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के लिए पाया है। वैधानिक गारंटी अवधि के भीतर वे बिना किसी समस्या के प्रतिस्थापित, मरम्मत या धनवापसी करेंगे। मैं केवल उनका उल्लेख करता हूं क्योंकि मुझे उनकी सेवा के साथ बहुत अच्छा अनुभव हुआ है, लेकिन अन्य खुदरा विक्रेता भी न केवल कानून का पालन कर रहे हैं, बल्कि अच्छी इच्छा और ग्राहक सेवा के प्रति प्रभावशाली रवैये के साथ ऐसा कर रहे हैं।

मेरा मानना है कि यह कहना उचित है कि पुर्तगाल में आमने-सामने ग्राहक सेवा बहुत उच्च स्तर की है। समस्याएं टेलीफोन द्वारा ग्राहक सेवा से शुरू होती हैं।

चैट बॉट आ रहे हैं

कॉल सेंटर उद्योग का कहना है कि उनकी समस्या कर्मचारियों की कमी है। यह एक ऐसा काम है जो बहुत से लोग नहीं करना चाहते हैं। यह सच हो भी सकता है या नहीं भी हो सकता है, लेकिन वास्तविकता यह है कि जो कंपनियां फोन द्वारा अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करती हैं, वे ârealâ लोगों की सहायता कम करना और कर्मचारियों को बचाना चाहती हैं। यह कोई नई बात नहीं है, हम लंबे समय से वेब के माध्यम से एयरलाइन टिकट बुक कर रहे हैं, और अधिकांश भाग के लिए यह बहुत अच्छा काम करता है। एयरलाइंस के कार्यालय में जाने या टिकट लिखने के दौरान इंतजार करने के लिए आपको काफी लंबी स्मृति की आवश्यकता होगी। तकनीक की प्रगति के साथ आप अपनी सीट आरक्षित करने, विशेष भोजन का अनुरोध करने या चेक-इन करने से ऑनलाइन बहुत कम कर सकते हैं। होटलों के लिए भी यही है, आपने आखिरी बार किसी से आरक्षण के बारे में कब बात की थी?

समस्या तब आती है जब आपको वास्तव में किसी से बात करने की ज़रूरत होती है, ताकि आपको जो कुछ भी ज़रूरत हो, उसकी सहायता के लिए, चाहे वह शिकायत हो या विशेष आवश्यकता हो। लंबे समय से संपर्क केवल ईमेल द्वारा किए गए हैं, और उनका उत्तर दिया जा सकता है या नहीं भी हो सकता है।

अगले वर्ष तक केवल 25% संपर्क आवाज के माध्यम से होगा

कॉल सेंटर उद्योग भविष्यवाणी करता है कि 2023 तक, केवल 25 प्रतिशत ग्राहक इंटरैक्शन आवाज के माध्यम से होंगे। 2015 से 2020 के बीच, वेब चैट में उपयोग किए जाने वाले स्वचालन का स्तर 5 प्रतिशत से बढ़कर 22 प्रतिशत हो गया। इस प्रतिशत के बढ़ते रहने की उम्मीद है।

चैट बॉट संभाल रहे हैं, और उनकी पसंदीदा प्रतिक्रिया है âमुझे खेद है कि मुझे समझ में नहीं आया कि, क्या आप इसे फिर से कह सकते हैं, (और फिर से, और फिर से), जब तक आप फोन को घृणा में स्लैम नहीं करते।

यहां तक कि बेतहाशा कल्पना भी इस ग्राहक सेवा को नहीं कह सकती है। यह दोहराने लायक है, कम से कम नहीं क्योंकि यह एक चौंकाने वाला आंकड़ा है, अगले साल तक यह अनुमान लगाया जाता है कि किसी भी प्रकार की ग्राहक सेवा के लिए आपके कॉल का केवल 25 प्रतिशत ही एक इंसान द्वारा उत्तर दिया जाएगा।

संपर्क केंद्र उद्योग का कहना है कि âchat bots एक एजेंट को पास करने से पहले एक ग्राहक के साथ बातचीत शुरू कर सकता है, जो फिर कॉल को आगे संभालता है। बॉट ग्राहक के बारे में प्रासंगिक जानकारी प्राप्त कर सकता है, प्रतीक्षा समय को कम कर सकता है और ग्राहक को मूल्यवान और महत्वपूर्ण महसूस कराता है। जब अनुरोध सरल होते हैं, तो बॉट मनुष्यों की तुलना में उन्हें बेहतर और तेज़ी से हल कर सकते हैं। बकवास!

वे आपके लाभ के लिए ऐसा कर रहे हैं (नहीं)

वे कहते हैं, âAi का उपयोग प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स के साथ संपर्क केंद्र के अनुभवों को सरल बनाने में मदद करने के लिए भी किया जाता है, जिससे एजेंटों और ग्राहकों दोनों को फायदा हो सकता है। भविष्य कहनेवाला विश्लेषण ग्राहक यात्रा को और अधिक सुचारू रूप से चलाता है, यह प्रतीक्षा समय को कम करता है और समस्याओं को और अधिक तेज़ी से हल करता है।

यह अच्छा लगता है, लेकिन वास्तविकता यह है कि हममें से कुछ लोग चैट बॉट को पार कर सकते हैं, जो बुद्धिमान से एक लंबा रास्ता तय करता है।

मुझे विशेष रूप से इस उद्योग के बयान को पसंद आया âयूरोपीय कंपनियां अपनी वेबसाइटों पर जानकारी को सुलझाने में स्वयं-सेवा समस्या पर जोर देती हैं, जिससे कॉल वॉल्यूम और अन्य प्रत्यक्ष ग्राहक संपर्क कम हो जाता है, जिससे लागत कम हो जाती है। इससे उन ग्राहकों के लिए भी फायदे हैं, जो खुद से किसी समस्या को हल करने से सकारात्मक महसूस करते हैं।

कृपया ध्यान दें, वे ऐसा कर रहे हैं ताकि आप स्वयं समस्या को हल करके सकारात्मक महसूस कर सकें। अगर आप ऐसा मानते हैं, तो आप कुछ भी विश्वास करेंगे। सरल वास्तविकता यह है कि यह सिर्फ पीआर कचरा है जिसका उद्देश्य आपको यह सोचना है कि वे आपके लिए एक एहसान कर रहे हैं।

आपके पास विकल्प हैं

फोन आधारित ग्राहक सेवा अव्यवस्था में उतर रही है क्योंकि कर्मचारी कम हो जाते हैं और चैट बॉट जैसी तकनीक को अपने कब्जे में लेना चाहिए। यह बदतर होने जा रहा है। उन कंपनियों का समर्थन करें जो आपको आमने-सामने सेवा या बात करने के लिए एक वास्तविक व्यक्ति प्रदान करेंगी।

चैट बॉट्स को वोट देने से पहले उन्हें वोट दें, वे एक दायित्व हैं जो हम सभी बिना कर सकते हैं। ऐसी कंपनियां खोजें जो आपको व्यक्तिगत सेवा प्रदान करेंगी। होटल चाहते हैं कि आप ऑनलाइन बुकिंग करें, लेकिन यह आपके लाभ के लिए नहीं है, वे सिर्फ ट्रैवल एजेंट कमीशन का भुगतान करने से बचना चाहते हैं। मैंने हाल ही में एक स्थानीय ट्रैवल एजेंट, व्यक्तिगत मदद, ज्ञान और किसी से बात करने के लिए कुछ यात्रा बुक की है। इतना आसान। बीमा, आपको ऑनलाइन नहीं खरीदना है, या बैंक में, पास में एक बीमा एजेंट होगा। आपको जो भी ज़रूरत हो, उन छोटी कंपनियों का समर्थन करें जो आपको व्यक्तिगत सेवा प्रदान करेंगी और कॉल सेंटर और चैट बॉट को एक बड़ी छूट देंगी। अपने पैरों से वोट करें।

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman