Voordat Portugal toetrad tot de EU was de consumentenbescherming niet van hoog niveau. Wat je ook kocht, zodra je buiten de deur van de winkel was, stond je er alleen voor. Bij klachten of gebreken was het antwoord altijd: u moet rechtstreeks contact opnemen met de fabrikant, wij zijn niet verantwoordelijk. De EU heeft dat allemaal veranderd (sommige dingen hebben ze goed!).

De EU maakt het heel duidelijk, wie u ook betaald heeft voor het product of de dienst, zij zijn verantwoordelijk. Zij moeten het opnemen met de fabrikant, niet u. Er is extra bescherming toegevoegd: de meeste winkels zullen alles wat je hebt gekocht binnen 15 dagen omruilen of terugbetalen, zonder dat je daarvoor uitleg hoeft te geven. Sommige hebben dat nu vrijwillig verhoogd tot 30 dagen.

De detailhandel heeft het bij het rechte eind

Het komt zelden voor dat een winkel uw rechten betwist. Normaal gesproken zijn ze heel behulpzaam. De enige problemen die ik heb gehad waren met websites. FNAC zei me dat ze niet verantwoordelijk waren voor een defect product, hoewel ik hen en niet de fabrikant had betaald. FNAC had ook het bonnetje afgegeven, er was echt geen argument, maar ze weigerden te helpen. Amazon probeerde hetzelfde een keer, maar zodra ik de assistente erop wees wat de wet zei, veranderden ze onmiddellijk van gedachten en losten ze het probleem op. Hun eerste argument was dat de Amazon termijn voor terugbetaling was overschreden. De wet zegt anders, je hebt twee jaar.

De moraal hiervan is dat je voor je rechten moet opkomen, maar normaal gesproken hoeft dat niet, tenminste niet in Portugal. Ik heb een paar keer reparaties nodig gehad, maar zonder problemen. Ik heb gemerkt dat Worten een uitstekende klantenservice heeft. Binnen de wettelijke garantietermijn vervangen, repareren of vergoeden ze zonder 'problemen'. Ik noem hen alleen omdat ik zeer goede ervaringen heb met hun service, maar ook andere detailhandelaren volgen niet alleen de wet, maar doen dat met goede wil en een indrukwekkende houding ten opzichte van de klantenservice.

Ik denk dat met recht kan worden gezegd dat de persoonlijke klantenservice in Portugal van een zeer hoog niveau is. De problemen beginnen met de telefonische klantenservice.

De chatbots komen eraan

De callcenter industrie zegt dat hun probleem een gebrek aan personeel is. Het is een baan die niet veel mensen willen doen. Dat kan wel of niet waar zijn, maar de realiteit is dat bedrijven die telefonisch contact hebben met hun klanten de hulp van 'echte' mensen willen verminderen en willen besparen op personeel. Dit is niets nieuws, we boeken al heel lang vliegtickets via het web, en voor het grootste deel werkt het heel goed. Je moet een behoorlijk lang geheugen hebben om je te herinneren dat je naar een kantoor van een luchtvaartmaatschappij ging of moest wachten terwijl ze een ticket uitschreven. Met de vooruitgang van de technologie is er weinig dat je niet online kunt doen, van het reserveren van je stoel tot het aanvragen van een speciale maaltijd of het inchecken. Hetzelfde geldt voor hotels: wanneer heb je voor het laatst iemand gesproken over een reservering?

Het probleem komt wanneer u daadwerkelijk met iemand moet spreken om u te helpen, of het nu een klacht is of een speciale behoefte. Lange tijd zijn contacten alleen via e-mail verlopen, die al dan niet worden beantwoord.

Volgend jaar zal slechts 25% van de contacten via spraak verlopen.

De callcenterbranche voorspelt dat tegen 2023 nog maar 25 procent van de klantinteracties via spraak zal verlopen. Al tussen 2015 en 2020 steeg de mate van automatisering die bij webchat wordt gebruikt van 5 procent naar 22 procent. Dit percentage zal naar verwachting blijven groeien.

Chatbots nemen het over, en hun favoriete antwoord is 'Het spijt me dat ik dat niet begreep, kunt u het nog eens zeggen', (en nog eens, en nog eens), totdat u de telefoon in afkeer neergooit.

Zelfs de wildste verbeelding kan dit geen klantenservice noemen. Het is het herhalen waard, niet in het minst omdat het een schokkende statistiek is: voorspeld wordt dat volgend jaar slechts 25 procent van uw oproepen naar welke vorm van klantenservice dan ook door een mens zal worden beantwoord.

De contactcenterindustrie zegt dat "chatbots een gesprek met een klant kunnen initiëren voordat ze het doorgeven aan een agent, die het gesprek verder afhandelt. De bot kan relevante informatie over de klant verzamelen, wachttijden verkorten en ervoor zorgen dat de klant zich gewaardeerd en belangrijk voelt. Als de verzoeken eenvoudig zijn, kunnen bots ze beter en sneller oplossen dan mensen'. Onzin!

Ze doen dit (niet) in uw belang

Ze zeggen: 'AI wordt ook gebruikt om contactcenterervaringen te helpen stroomlijnen met voorspellende analyses, waar zowel agenten als klanten van kunnen profiteren. Voorspellende analyses laten de klantreis soepeler verlopen, het verkort de wachttijd en lost de problemen sneller op.'

Het klinkt goed, maar de realiteit is dat weinigen van ons voorbij de chatbot komen, die nog lang niet intelligent is.

Ik vond vooral deze uitspraak van de industrie grappig: "Europese bedrijven leggen steeds meer nadruk op zelfbedieningsinformatie voor het oplossen van problemen op hun websites, waardoor het aantal telefoontjes en ander direct klantcontact afneemt en de kosten dalen. Dit heeft ook voordelen voor klanten, die een positief gevoel krijgen van het zelf oplossen van een probleem".

Let wel, ze doen dit zodat u een positief gevoel krijgt door het probleem zelf op te lossen. Als je dat gelooft, geloof je alles. De simpele realiteit is dat dit gewoon PR-rommel is, bedoeld om u te laten denken dat ze u een dienst bewijzen.

U hebt alternatieven

De telefonische klantenservice vervalt in chaos omdat het personeel wordt ingekrompen en technologie zoals chatbots het moeten overnemen. Het zal nog erger worden. Steun de bedrijven die je face to face service geven of een echt persoon om mee te praten.

Stem de chatbots weg voordat ze het overnemen, ze zijn een verplichting die we allemaal kunnen missen. Zoek bedrijven die je persoonlijke service geven. Hotels willen dat je online boekt, maar dat is niet in jouw voordeel, ze willen gewoon voorkomen dat ze een reisbureaucommissie moeten betalen. Ik heb onlangs wat reizen geboekt bij een lokaal reisbureau, persoonlijke hulp, kennis en iemand om mee te praten. Zo veel makkelijker. Verzekeringen, je hoeft niet online te kopen, of bij de bank, er is een verzekeringsagent in de buurt. Wat je ook nodig hebt, steun de kleinere bedrijven die je persoonlijke service geven en geef de callcenters en chatbots een grote misser. Stem met je voeten, ofwel: loop naar een ander.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman