在葡萄牙加入欧盟之前，消费者保护的标准并不高。无论你购买什么，一旦你走出商店的大门，你就得靠自己了。任何投诉或缺陷，答案总是：你必须直接联系制造商，我们不负责任。欧盟改变了这一切（他们确实做对了一些事情！）。

欧盟说得很清楚，无论你为产品或服务支付了多少钱，他们都要负责。他们必须与制造商交涉，而不是与你交涉。已经增加了额外的保护，大多数商店将在15天内改变或退还你所购买的任何东西，而不需要解释。一些商店现在已经自愿将这一时间延长到30天。

零售业已经做对了

任何零售店对你的权利提出异议的情况非常罕见。通常情况下，他们是非常有帮助的。我遇到的唯一问题是与网站有关，FNAC告诉我他们对有缺陷的产品不负责任，尽管我已经向他们而不是制造商付款。FNAC还出具了收据，真的没有任何争议，但他们拒绝提供帮助。亚马逊也试过一次，但当我向助理指出法律规定时，他们立即改变主意，解决了问题。他们最初的论点是，亚马逊的退款时间已经超过了。法律规定不是这样的，你有两年时间。

这件事的寓意是要站出来维护自己的权利，但通常情况下，你不必这样做，至少在葡萄牙不会。我曾有几次需要维修，但没有任何问题或麻烦。我发现Worten有出色的客户服务。在法定的保证期内，他们会更换、修理或退款，没有任何 "问题"。我提到他们只是因为我对他们的服务有非常好的体验，但其他零售商也不仅遵守法律，而且以良好的意愿和令人印象深刻的客户服务态度这样做。

我相信可以说，在葡萄牙，面对面的客户服务是非常高的标准。问题从电话客户服务开始。

聊天机器人正在到来

呼叫中心行业说，他们的问题是缺乏员工。这是一个没有多少人愿意做的工作。这可能是真的，也可能不是真的，但现实情况是，通过电话与客户互动的公司希望减少 "真正 "的人的协助，并节省人员费用。这不是什么新鲜事，我们通过网络预订机票已经有很长一段时间了，而且在大多数情况下，效果非常好。你需要相当长的记忆力来记住去航空公司的办公室或者在他们写出一张票的时候等待。随着技术的进步，你几乎可以在网上做任何事情，包括预订座位、申请特殊餐食或登记入住。酒店也是如此，你最后一次与人谈起预订是什么时候？

问题是，当你真正需要与人交谈，以协助你的任何需要，无论是投诉还是特殊需要。长期以来，人们只通过电子邮件进行联系，而且可能，也可能不被回答。

到明年，只有25%的联系将通过语音进行

呼叫中心行业预测，到2023年，只有25%的客户互动将通过语音进行。在2015年至2020年间，网络聊天中使用的自动化水平已经从5%增加到22%。这一比例预计将继续增长。

聊天机器人正在接管，他们最喜欢的回应是'对不起，我不明白，你能再说一遍吗'，（一次又一次，一次又一次），直到你厌恶地摔下电话。

即使是最疯狂的想象力也不能称之为客户服务。这是值得重复的，不仅仅是因为这是一个令人震惊的统计数字，据预测，到明年，你打给任何类型的客户服务的电话中，只有25%是由人回答的。

联络中心行业表示，"聊天机器人可以在把电话转给代理之前与客户展开对话，然后由代理进一步处理电话。机器人可以获得客户的相关信息，缩短等待时间，让客户感觉到被重视和重要。当请求很简单时，机器人可以比人类的更好、更快解决它们。胡说八道!

他们（不）是为了你的利益而这样做的

他们说，'人工智能也被用来帮助简化联络中心的经验与预测分析，这可以使代理人和客户受益。预测性分析使客户的旅程更顺利，它减少了等待时间，更快解决了问题'。

这听起来不错，但现实是，我们中很少有人能超越聊天机器人，他离智能还有很长的路要走。

我特别喜欢这个行业声明'欧洲公司越来越强调他们网站上的自助式问题解决信息，这减少了电话量和其他直接的客户接触，从而降低了成本。这对客户也有好处，他们从自己解决一个问题中得到了积极的感觉'。

请注意，他们这样做是为了让你通过自己解决问题获得一种积极的感觉。如果你相信这一点，你会相信任何事情。简单的现实是，这只是公关垃圾，旨在让你认为他们在帮你。

你有其他选择

基于电话的客户服务正陷入混乱，因为工作人员减少了，而聊天机器人等技术被认为会接管。这将变得更糟。支持那些能为你提供面对面服务或有真人与你交谈的公司。

在聊天机器人接管之前将其淘汰，它们是我们都可以不需要的责任。寻找那些能给你提供个人服务的公司。酒店希望你在网上预订，但这不是为了你的利益，他们只是想避免支付旅行社的佣金。我最近在当地的旅行社预订了一些旅行，个人的帮助，知识，还有人说话。所以要容易得多。保险，你不必在网上买，也不必在银行买，附近会有一个保险代理人。无论你需要什么，支持那些能给你提供个人服务的小公司，让呼叫中心和聊天机器人大失所望。用你的脚投票。

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman