¿Qué pasa con el servicio de atención al cliente en Portugal?

Antes de que Portugal entrara en la UE, la protección del consumidor no era muy elevada. Compraras lo que compraras, una vez que salías de la puerta de la tienda, estabas solo. Ante cualquier queja o defecto, la respuesta era siempre: debe ponerse en contacto directamente con el fabricante, nosotros no somos responsables. La UE ha cambiado todo esto (¡algunas cosas las hacen bien!).

La UE lo deja muy claro: quien haya pagado por el producto o servicio, es responsable. Deben dirigirse al fabricante, no a usted. Se ha añadido una protección adicional: la mayoría de las tiendas cambiarán o devolverán lo que hayas comprado, sin necesidad de dar explicaciones, en un plazo de 15 días. Algunos han aumentado voluntariamente ese plazo a 30 días.

El sector minorista lo ha hecho bien

Es muy raro que un establecimiento de venta al por menor discuta tus derechos. Normalmente son muy serviciales. Los únicos problemas que he tenido han sido con páginas web, FNAC me dijo que no eran responsables de un producto defectuoso, aunque yo les había pagado a ellos y no al fabricante. FNAC también había emitido el recibo, realmente no había ningún argumento, pero se negaron a ayudar. Amazon intentó lo mismo una vez, pero en cuanto le indiqué al asistente lo que decía la ley, cambiaron inmediatamente de opinión y resolvieron el problema. Su argumento inicial era que se había superado el plazo de Amazon para la devolución. La ley dice lo contrario, tienes dos años.

La moraleja de esto es que hay que defender tus derechos, pero normalmente no tendrás que hacerlo, al menos no en Portugal. He tenido algunas ocasiones en las que he necesitado reparaciones, pero sin ningún tipo de problema. El servicio de atención al cliente de Worten es excelente. Dentro del periodo de garantía legal, sustituyen, reparan o reembolsan sin ningún tipo de "problema". Sólo los menciono porque he tenido muy buena experiencia con su servicio, pero otros minoristas también cumplen no sólo la ley, sino que lo hacen con buena voluntad y una actitud impresionante hacia el servicio al cliente.

Creo que es justo decir que el servicio de atención al cliente cara a cara en Portugal es de un nivel muy alto. Los problemas empiezan con la atención al cliente por teléfono.

Llegan los chat bots

El sector de los centros de llamadas dice que su problema es la falta de personal. Es un trabajo que no muchos quieren hacer. Eso puede ser cierto o no, pero la realidad es que las empresas que interactúan con sus clientes por teléfono quieren reducir la asistencia de personas "reales" y ahorrar en personal. Esto no es nada nuevo, llevamos mucho tiempo reservando billetes de avión a través de la web, y en su mayor parte funciona muy bien. Hay que tener una gran memoria para recordar haber ido a la oficina de una aerolínea o haber esperado mientras se escribía el billete. Con el avance de la tecnología, hay pocas cosas que no se puedan hacer por Internet, desde reservar un asiento hasta solicitar una comida especial o facturar. Lo mismo ocurre con los hoteles, ¿cuándo fue la última vez que habló con alguien para hacer una reserva?

El problema viene cuando realmente necesitas hablar con alguien para que te ayude con lo que necesites, ya sea una queja o una necesidad especial. Durante mucho tiempo los contactos han sido sólo por correo electrónico, y pueden, o no, ser contestados.

Para el año que viene, sólo el 25% de los contactos serán por voz

El sector de los centros de llamadas predice que para 2023, solo el 25% de las interacciones con los clientes serán por voz. Ya entre 2015 y 2020, el nivel de automatización utilizado en el chat web aumentó del 5% al 22%. Se espera que este porcentaje siga creciendo.

Los bots de chat se están imponiendo, y su respuesta favorita es "Lo siento, no lo he entendido, ¿puede repetirlo?", (y otra vez, y otra vez), hasta que se cuelga el teléfono con disgusto.

Ni siquiera la imaginación más desbocada puede llamar a esto servicio de atención al cliente. Merece la pena repetirlo, entre otras cosas porque es una estadística espeluznante: para el año que viene se prevé que sólo el 25% de las llamadas a cualquier tipo de servicio de atención al cliente serán atendidas por un ser humano.

El sector de los centros de contacto afirma que "los bots de chat pueden iniciar una conversación con un cliente antes de pasarla a un agente, que se encargará de seguir atendiendo la llamada. El bot puede adquirir información relevante sobre el cliente, acortar los tiempos de espera y hacer que el cliente se sienta valorado e importante. Cuando las peticiones son sencillas, los bots pueden resolverlas mejor y más rápido que los humanos. No tiene sentido.

Lo hacen (no) en su beneficio

Dicen: "La IA también se utiliza para ayudar a agilizar las experiencias del centro de contacto con análisis predictivos, que pueden beneficiar tanto a los agentes como a los clientes. Los análisis predictivos hacen que el recorrido del cliente sea más fluido, reduce el tiempo de espera y resuelve los problemas más rápidamente'.

Suena bien, pero la realidad es que pocos podemos pasar del chat bot, que está muy lejos de ser inteligente.

Me gustó especialmente esta afirmación del sector: "Las empresas europeas hacen cada vez más hincapié en la información de autoservicio para la resolución de problemas en sus sitios web, lo que reduce el volumen de llamadas y otros contactos directos con los clientes, reduciendo así los costes. Esto también tiene ventajas para los clientes, que obtienen una sensación positiva al resolver un problema por sí mismos".

Tenga en cuenta que lo hacen para que usted obtenga una sensación positiva al resolver el problema por sí mismo. Si se cree eso, se creerá cualquier cosa. La simple realidad es que esto es sólo basura de relaciones públicas destinada a hacerte creer que te están haciendo un favor.

Tienes alternativas

El servicio de atención al cliente por teléfono se está convirtiendo en un caos a medida que se reduce el personal y se supone que la tecnología, como los bots de chat, toma el relevo. La situación va a empeorar. Apoya a las empresas que te den un servicio presencial o una persona real con la que hablar.

Expulsa a los bots de chat antes de que tomen el control, son un lastre del que todos podemos prescindir. Busca empresas que te den un servicio personal. Los hoteles quieren que reserves en línea, pero eso no es para tu beneficio, sólo quieren evitar el pago de la comisión de un agente de viajes. Hace poco reservé un viaje con una agencia de viajes local, ayuda personal, conocimientos y alguien con quien hablar. Es mucho más fácil. En cuanto a los seguros, no hay que comprarlos por Internet o en el banco, sino que hay un agente de seguros cerca. Sea lo que sea lo que necesites, apoya a las empresas más pequeñas que te darán un servicio personal y deja de lado los centros de llamadas y los bots de chat. Vota con tus pies.

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman