Cosa c'è di sbagliato nel servizio clienti in Portogallo?

Prima che il Portogallo entrasse nell'UE, la protezione dei consumatori non era di alto livello. Qualunque cosa si acquistasse, una volta usciti dalla porta del negozio, si era da soli. Per qualsiasi reclamo o difetto, la risposta era sempre: dovete contattare direttamente il produttore, noi non siamo responsabili. L'Unione Europea ha cambiato tutto questo (in effetti alcune cose le azzecca!).

L'UE dice chiaramente che chi ha pagato il prodotto o il servizio è responsabile. Il problema va affrontato con il produttore, non con voi. È stata aggiunta un'ulteriore protezione: la maggior parte dei negozi cambierà o rimborserà tutto ciò che avete acquistato, senza bisogno di spiegazioni, entro 15 giorni. Alcuni hanno aumentato volontariamente il termine a 30 giorni.

Il settore della vendita al dettaglio ha fatto centro

È molto raro che un punto vendita contesti i vostri diritti. Di solito sono molto disponibili. Gli unici problemi che ho avuto sono stati con i siti web: FNAC mi ha detto che non era responsabile per un prodotto difettoso, anche se avevo pagato loro e non il produttore. FNAC aveva anche emesso lo scontrino, non c'era davvero nulla da discutere, ma si sono rifiutati di aiutarmi. Amazon ha provato a fare la stessa cosa una volta, ma non appena ho fatto notare all'assistente cosa diceva la legge, hanno cambiato immediatamente idea e hanno risolto il problema. L'argomentazione iniziale era che il periodo di tempo previsto da Amazon per il rimborso era stato superato. La legge dice il contrario: avete due anni di tempo.

La morale è che bisogna far valere i propri diritti, ma di solito non è necessario, almeno non in Portogallo. Ho avuto alcune occasioni per richiedere riparazioni, ma senza alcun problema. Ho constatato che Worten ha un servizio clienti eccezionale. Entro il periodo di garanzia previsto dalla legge, sostituiscono, riparano o rimborsano senza alcun "problema". Li cito solo perché ho avuto un'ottima esperienza con il loro servizio, ma anche altri rivenditori non solo rispettano la legge, ma lo fanno con buona volontà e un atteggiamento impressionante nei confronti del servizio clienti.

Credo sia giusto dire che il servizio clienti faccia a faccia in Portogallo è di livello molto alto. I problemi iniziano con il servizio clienti telefonico.

Arrivano i chat bot

Il settore dei call center sostiene che il loro problema è la mancanza di personale. È un lavoro che non molti vogliono fare. Questo può essere vero o meno, ma la realtà è che le aziende che interagiscono con i clienti per telefono vogliono ridurre l'assistenza di persone "reali" e risparmiare sul personale. Non è una novità: da tempo prenotiamo biglietti aerei via web e per la maggior parte funziona molto bene. Bisogna avere una memoria piuttosto lunga per ricordare di essersi recati in un ufficio della compagnia aerea o di aver aspettato mentre scrivevano un biglietto. Con il progresso della tecnologia c'è poco che non si possa fare online, dalla prenotazione del posto, alla richiesta di un pasto speciale o al check-in. Lo stesso vale per gli hotel: quand'è stata l'ultima volta che avete parlato con qualcuno per una prenotazione?

Il problema nasce quando si ha effettivamente bisogno di parlare con qualcuno che ci assista per qualsiasi cosa, che sia un reclamo o un'esigenza particolare. Per molto tempo i contatti sono avvenuti solo via e-mail, con o senza risposta.

Entro il prossimo anno solo il 25% dei contatti avverrà tramite voce

Il settore dei call center prevede che entro il 2023 solo il 25% delle interazioni con i clienti avverrà a voce. Già tra il 2015 e il 2020, il livello di automazione utilizzato nelle chat web è passato dal 5% al 22%. Si prevede che questa percentuale continuerà a crescere.

I bot di chat stanno prendendo il sopravvento e la loro risposta preferita è "Mi dispiace, non ho capito, puoi ripetere" (e ancora, e ancora), finché non si sbatte il telefono in segno di disgusto.

Neanche la più fervida immaginazione può definire questo servizio clienti. Vale la pena ripeterlo, anche perché si tratta di una statistica scioccante: si prevede che entro l'anno prossimo solo il 25% delle chiamate a qualsiasi tipo di servizio clienti riceverà una risposta da un essere umano.

Il settore dei contact center afferma che "i chat bot possono avviare una conversazione con un cliente prima di passarla a un agente, che poi gestirà ulteriormente la chiamata. Il bot può acquisire informazioni rilevanti sul cliente, ridurre i tempi di attesa e far sentire il cliente apprezzato e importante. Quando le richieste sono semplici, i bot possono risolverle meglio e più rapidamente degli esseri umani. Assurdo!

Non lo stanno facendo per il vostro bene.

Dicono: "L'intelligenza artificiale viene utilizzata anche per semplificare le esperienze dei contact center con l'analisi predittiva, a vantaggio sia degli agenti che dei clienti. Le analisi predittive rendono il viaggio del cliente più fluido, riducono i tempi di attesa e risolvono i problemi più rapidamente".

Sembra una buona idea, ma la realtà è che pochi di noi riescono a superare il chat bot, che è ben lontano dall'essere intelligente.

Mi è piaciuta in particolare questa affermazione del settore: "Le aziende europee pongono sempre più l'accento sulle informazioni self-service per la risoluzione dei problemi sui loro siti web, il che riduce il volume delle chiamate e altri contatti diretti con i clienti, riducendo così i costi. Questo ha anche dei vantaggi per i clienti, che provano una sensazione positiva nel risolvere un problema da soli".

Attenzione, lo fanno per farvi provare una sensazione positiva risolvendo il problema da soli. Se ci credete, crederete a qualsiasi cosa. La semplice realtà è che si tratta solo di pubblicità ingannevole volta a farvi credere che vi stanno facendo un favore.

Avete delle alternative

Il servizio clienti telefonico sta sprofondando nel caos a causa della riduzione del personale e della tecnologia che dovrebbe sostituirlo, come i chat bot. La situazione è destinata a peggiorare. Sostenete le aziende che vi offrono un servizio faccia a faccia o una persona reale con cui parlare.

Votate i chat bot prima che prendano il sopravvento, sono un peso di cui tutti possiamo fare a meno. Cercate aziende che vi offrano un servizio personalizzato. Gli hotel vogliono che prenotiate online, ma non è per il vostro bene, vogliono solo evitare di pagare una commissione all'agenzia di viaggi. Di recente ho prenotato un viaggio con un'agenzia di viaggi locale: aiuto personale, conoscenza e qualcuno con cui parlare. È molto più facile. L'assicurazione, non è necessario acquistarla online o in banca, ci sarà un agente assicurativo a portata di mano. Qualsiasi cosa vi serva, sostenete le aziende più piccole che vi offriranno un servizio personale e lasciate perdere i call center e i chat bot. Votate con i piedi.

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman