قبل دخول البرتغال إلى الاتحاد الأوروبي، لم تكن حماية المستهلك ذات مستوى عالٍ. مهما كان ما اشتريته، بمجرد خروجك من باب المتجر، كنت وحدك. أي شكوى أو عيب، كان الجواب دائمًا، يجب عليك الاتصال بالشركة المصنعة مباشرة، فنحن لسنا مسؤولين. لقد غير الاتحاد الأوروبي كل ذلك (لقد فهموا بعض الأشياء بشكل صحيح!).


يوضح الاتحاد الأوروبي تمامًا أنه أيًا كان الشخص الذي دفعته مقابل المنتج أو الخدمة، فهو المسؤول. يجب أن يتناولوا الأمر مع الشركة المصنعة وليس معك. تمت إضافة حماية إضافية، وستقوم معظم المتاجر بتغيير أو استرداد أي شيء اشتريته، دون الحاجة إلى التوضيح، في غضون 15 يومًا. قام البعض الآن بزيادة ذلك طواعية إلى 30 يومًا.


لقد فهمت صناعة البيع بالتجزئة الأمر بشكل صحيح


من النادر جدًا أن يعترض أي منفذ بيع بالتجزئة على حقوقك. عادة ما تكون مفيدة للغاية. كانت المشاكل الوحيدة التي واجهتها مع مواقع الويب، حيث أخبرتني FNAC أنها ليست مسؤولة عن منتج معيب، على الرغم من أنني دفعت لهم وليس الشركة المصنعة. أصدرت FNAC أيضًا الإيصال، ولم تكن هناك أي حجة حقًا، لكنهم رفضوا المساعدة. جربت أمازون نفس الشيء مرة واحدة، ولكن بمجرد أن أوضحت للمساعد ما قاله القانون، قاموا على الفور بتغيير رأيهم وحلوا المشكلة. كانت حجتهم الأولية هي أن الفترة الزمنية لاسترداد الأموال من Amazon قد تم تجاوزها. القانون ينص على خلاف ذلك، لديك عامين.


العبرة من ذلك هي الدفاع عن حقوقك، ولكن في العادة لن تضطر إلى ذلك، على الأقل ليس في البرتغال. لقد أتيحت لي عدة مناسبات لأحتاج فيها إلى إصلاحات، ولكن دون أي مشاكل أو مشاكل. لقد وجدت أن Worten تتمتع بخدمة عملاء متميزة. خلال فترة الضمان القانوني، سيتم استبدالهم أو إصلاحهم أو استرداد أموالهم دون أي مشاكل. أذكرهم فقط لأن لدي خبرة جيدة جدًا في خدمتهم، لكن تجار التجزئة الآخرين لا يتبعون القانون فحسب، بل يفعلون ذلك بحسن نية وموقف مثير للإعجاب تجاه خدمة العملاء.


أعتقد أنه من العدل أن نقول إن خدمة العملاء وجهًا لوجه في البرتغال ذات مستوى عالٍ جدًا. تبدأ المشاكل بخدمة العملاء عبر الهاتف.


روبوتات الدردشة قادمة


تقول صناعة مراكز الاتصال أن مشكلتها هي نقص الموظفين. إنها وظيفة لا يرغب الكثيرون في القيام بها. قد يكون هذا صحيحًا وقد لا يكون كذلك، ولكن الحقيقة هي أن الشركات التي تتفاعل مع عملائها عبر الهاتف تريد تقليل مساعدة الأشخاص الحقيقيين وتوفير الموظفين. هذا ليس شيئًا جديدًا، فنحن نحجز تذاكر الطيران عبر الويب لفترة طويلة، وهو يعمل بشكل جيد للغاية في معظم الأحيان. ستحتاج إلى ذاكرة طويلة لتتذكر الذهاب إلى مكتب شركة طيران أو الانتظار أثناء كتابة التذكرة. مع تقدم التكنولوجيا، لا يوجد الكثير مما يمكنك القيام به عبر الإنترنت من حجز مقعدك أو طلب وجبة خاصة أو تسجيل الوصول. وينطبق نفس الشيء على الفنادق، متى تحدثت آخر مرة مع شخص ما عن الحجز؟


تأتي المشكلة عندما تحتاج بالفعل إلى التحدث إلى شخص ما للمساعدة في كل ما تحتاجه، سواء كان ذلك شكوى أو حاجة خاصة. كانت جهات الاتصال لفترة طويلة عبر البريد الإلكتروني فقط، وقد يتم الرد عليها أو لا يتم الرد عليها.


بحلول العام المقبل، سيكون 25٪ فقط من جهات الاتصال عبر الصوت


تتوقع صناعة مراكز الاتصال أنه بحلول عام 2023، ستكون 25 بالمائة فقط من تفاعلات العملاء عبر الصوت. بالفعل بين عامي 2015 و 2020، ارتفع مستوى الأتمتة المستخدمة في الدردشة على الويب من 5 بالمائة إلى 22 بالمائة. ومن المتوقع أن تستمر هذه النسبة في النمو.


بدأت روبوتات الدردشة في السيطرة، وردها المفضل هو «يؤسفني أنني لم أفهم ذلك، هل يمكنك قول ذلك مرة أخرى (ومرة أخرى ومرة أخرى)، حتى تغلق الهاتف باشمئزاز.


حتى الخيال الجامح لا يمكنه الاتصال بخدمة العملاء هذه. إنه أمر يستحق التكرار، لأسباب ليس أقلها أنها إحصائية مروعة، فمن المتوقع بحلول العام المقبل أن يتم الرد على 25 بالمائة فقط من مكالماتك لأي نوع من خدمة العملاء من قبل إنسان.


تقول صناعة مراكز الاتصال أن روبوتات الدردشة يمكنها بدء محادثة مع العميل قبل تمريرها إلى الوكيل، الذي يتولى بعد ذلك إجراء المكالمة بشكل أكبر. يمكن للبوت الحصول على معلومات ذات صلة عن العميل وتقصير أوقات الانتظار وجعل العميل يشعر بالتقدير والأهمية. عندما تكون الطلبات بسيطة، يمكن للروبوتات حلها بشكل أفضل وأسرع من البشر. هراء!


إنهم (لا) يفعلون ذلك لصالحك


يقولون إن «الذكاء الاصطناعي» يُستخدم أيضًا للمساعدة في تبسيط تجارب مركز الاتصال من خلال التحليلات التنبؤية، والتي يمكن أن تفيد كلاً من الوكلاء والعملاء. تعمل التحليلات التنبؤية على جعل رحلة العميل تسير بسلاسة أكبر، كما تقلل من وقت الانتظار وتحل المشكلات بسرعة أكبر.


يبدو الأمر جيدًا، لكن الحقيقة هي أن القليل منا يمكنه تجاوز روبوت الدردشة، الذي يبعد مسافة طويلة عن الذكاء.


لقد أحببت بشكل خاص بيان الصناعة هذا «تؤكد الشركات الأوروبية بشكل متزايد على معلومات حل مشكلات الخدمة الذاتية على مواقعها على الويب، مما يقلل من حجم المكالمات وغيرها من الاتصالات المباشرة مع العملاء، وبالتالي تقليل التكاليف. هذا له أيضًا مزايا للعملاء، الذين يحصلون على شعور إيجابي من حل المشكلة بأنفسهم.


يرجى ملاحظة أنهم يفعلون ذلك حتى تحصل على شعور إيجابي من خلال حل المشكلة بنفسك. إذا كنت تعتقد ذلك، سوف تصدق أي شيء. الحقيقة البسيطة هي أن هذه مجرد قمامة للعلاقات العامة تهدف إلى جعلك تعتقد أنها تقدم لك خدمة.


لديك بدائل


تنحدر خدمة العملاء عبر الهاتف إلى حالة من الفوضى حيث يتم تقليل عدد الموظفين ومن المفترض أن تتولى التكنولوجيا مثل روبوتات الدردشة زمام الأمور. سوف يزداد الأمر سوءًا. ادعم الشركات التي ستقدم لك خدمة وجهًا لوجه أو شخصًا حقيقيًا للتحدث معه.


صوّت على روبوتات الدردشة قبل أن تتولى زمام الأمور، فهي مسؤولية يمكننا جميعًا الاستغناء عنها. ابحث عن الشركات التي ستقدم لك خدمة شخصية. تريد الفنادق أن تحجز عبر الإنترنت، ولكن هذا ليس لصالحك، فهي تريد فقط تجنب دفع عمولة وكيل السفر. لقد حجزت مؤخرًا بعض الرحلات مع وكيل سفر محلي، ومساعدة شخصية، ومعرفة، وشخص للتحدث معه. أسهل بكثير. التأمين، ليس عليك الشراء عبر الإنترنت، أو في البنك، سيكون هناك وكيل تأمين في متناول اليد. مهما كان ما تحتاجه، ادعم الشركات الصغيرة التي ستقدم لك خدمة شخصية وستمنح مراكز الاتصال وروبوتات الدردشة فرصة كبيرة. صوّت بقدميك.




Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman