Innan Portugal gick med i EU var konsumentskyddet inte av hög standard. Vad du än köpte, så var du ensam om det när du väl hade kommit ut ur butiken. Vid klagomål eller fel var svaret alltid att du måste kontakta tillverkaren direkt, vi är inte ansvariga. EU förändrade allt detta (de gör vissa saker rätt!).

EU gör det mycket tydligt att den som du betalat för produkten eller tjänsten är ansvarig. De måste ta upp det med tillverkaren, inte med dig. Extra skydd har lagts till, de flesta butiker ändrar eller återbetalar allt du har köpt, utan att du behöver förklara dig, inom 15 dagar. Vissa har nu frivilligt ökat detta till 30 dagar.

Detaljhandeln har gjort rätt

Det är mycket sällsynt att någon detaljhandelsbutik bestrider dina rättigheter. Normalt sett är de mycket hjälpsamma. De enda problem jag har haft har varit med webbplatser, FNAC sa till mig att de inte var ansvariga för en defekt produkt, trots att jag hade betalat dem inte tillverkaren. FNAC hade också utfärdat kvittot, det fanns egentligen inga argument, men de vägrade att hjälpa till. Amazon försökte samma sak en gång, men så fort jag påpekade för assistenten vad lagen säger ändrade de sig omedelbart och löste problemet. Deras ursprungliga argument var att Amazons tidsfrist för återbetalning hade överskridits. Lagen säger något annat, du har två år på dig.

Sensmoralen i detta är att stå upp för sina rättigheter, men normalt sett behöver du inte göra det, åtminstone inte i Portugal. Jag har vid några tillfällen haft behov av reparationer, men utan några frågor eller problem. Jag har funnit att Worten har en enastående kundservice. Inom den lagstadgade garantiperioden ersätter, reparerar eller återbetalar de utan några "problem". Jag nämner dem bara eftersom jag har haft mycket goda erfarenheter av deras service, men andra återförsäljare följer inte bara lagen utan gör det också med god vilja och en imponerande inställning till kundservice.

Jag tror att man kan säga att den personliga kundservicen i Portugal håller en mycket hög standard. Problemen börjar med kundtjänst via telefon.

Chattrobotarna är på väg

Callcenterbranschen säger att deras problem är personalbrist. Det är ett jobb som inte många vill göra. Det kan vara sant eller inte, men verkligheten är att företag som interagerar med sina kunder via telefon vill minska assistansen från "riktiga" människor och spara på personal. Detta är inget nytt, vi har bokat flygbiljetter via webben under lång tid och för det mesta fungerar det mycket bra. Det krävs ett ganska långt minne för att minnas att man går till ett flygbolagskontor och väntar medan de skriver ut en biljett. Med teknikens framsteg finns det inte mycket du inte kan göra på nätet, från att reservera din plats till att begära en speciell måltid eller checka in. Samma sak gäller för hotell, när talade du senast med någon om en bokning?

Problemet uppstår när du faktiskt behöver tala med någon som kan hjälpa dig med vad du än behöver, oavsett om det är ett klagomål eller ett särskilt behov. Under lång tid har kontakterna endast skett via e-post, och de kan besvaras eller inte.

Nästa år kommer endast 25 % av kontakterna att ske via röst.

Callcenterbranschen förutspår att år 2023 kommer endast 25 procent av kundkontakterna att ske via röst. Redan mellan 2015 och 2020 ökade automatiseringsnivån som används i webbchatt från 5 procent till 22 procent. Denna procentandel förväntas fortsätta att öka.

Chattrobotar håller på att ta över och deras favoritsvar är "Jag är ledsen att jag inte förstod det, kan du säga det igen", (och igen, och igen), tills du smäller igen telefonen i avsky.

Inte ens den vildaste fantasi kan kalla detta för kundservice. Det är värt att upprepa, inte minst för att det är en chockerande statistik: nästa år förutspås det att endast 25 procent av dina samtal till någon form av kundtjänst kommer att besvaras av en människa.

Kontaktcenterbranschen säger att "chattrobotar kan inleda en konversation med en kund innan de vidarebefordrar den till en agent, som sedan hanterar samtalet vidare". Botten kan skaffa relevant information om kunden, förkorta väntetiderna och få kunden att känna sig uppskattad och viktig. När förfrågningarna är enkla kan robotar lösa dem bättre och snabbare än människor". Nonsens!

De gör (inte) detta för din skull.

De säger: "AI används också för att hjälpa till att effektivisera kontaktcenterupplevelser med prediktiva analyser, vilket kan gynna både agenter och kunder. Prediktiva analyser gör att kundresan löper smidigare, det minskar väntetiden och löser problemen snabbare".

Det låter bra, men verkligheten är att få av oss kan komma förbi chattbotten, som är långt ifrån intelligent.

Jag gillade särskilt detta branschuttalande: "Europeiska företag betonar i allt högre grad information om självbetjäning för problemlösning på sina webbplatser, vilket minskar antalet samtal och andra direkta kundkontakter och därmed sänker kostnaderna. Detta har också fördelar för kunderna, som får en positiv känsla av att lösa ett problem på egen hand.

Observera att de gör detta för att du ska få en positiv känsla av att lösa problemet själv. Om du tror på det kommer du att tro på vad som helst. Den enkla verkligheten är att detta bara är PR-skräp för att få dig att tro att de gör dig en tjänst.

Du har alternativ

Telefonbaserad kundtjänst håller på att förvandlas till kaos när personalen minskas och teknik som chattrobotar ska ta över. Det kommer att bli värre. Stöd de företag som ger dig personlig service eller en riktig person att prata med.

Rösta bort chattrobotarna innan de tar över, de är en belastning som vi alla kan klara oss utan. Hitta företag som ger dig personlig service. Hotellen vill att du ska boka online, men det är inte till din fördel, de vill bara undvika att betala provision till en resebyrå. Jag bokade nyligen en resa med en lokal resebyrå, personlig hjälp, kunskap och någon att prata med. Det är så mycket enklare. Försäkringar behöver du inte köpa på nätet eller på banken, det finns en försäkringsagent nära till hands. Vad du än behöver, stöd de mindre företagen som ger dig personlig service och ge callcenter och chattrobotar ett stort svep. Rösta med fötterna.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman