Was ist mit dem Kundenservice in Portugal los?

Vor dem Beitritt Portugals zur EU war der Verbraucherschutz nicht besonders hoch. Was auch immer man kaufte, sobald man die Ladentür verlassen hatte, war man auf sich allein gestellt. Bei Beschwerden oder Mängeln lautete die Antwort immer: Sie müssen sich direkt an den Hersteller wenden, wir sind nicht verantwortlich. Die EU hat das alles geändert (in manchen Dingen haben sie Recht!).

Die EU stellt ganz klar fest, dass derjenige, der für das Produkt oder die Dienstleistung bezahlt hat, dafür verantwortlich ist. Er muss sich an den Hersteller wenden, nicht an Sie. Es wurde ein zusätzlicher Schutz eingeführt: Die meisten Geschäfte tauschen die gekauften Waren innerhalb von 15 Tagen um oder erstatten den Kaufpreis, ohne dass eine Erklärung erforderlich ist. Einige haben diese Frist inzwischen freiwillig auf 30 Tage erhöht.

Die Einzelhandelsbranche hat es richtig gemacht

Es ist sehr selten, dass ein Einzelhandelsgeschäft Ihnen Ihre Rechte streitig macht. Normalerweise sind sie sehr hilfsbereit. Die einzigen Probleme, die ich hatte, betrafen Websites. FNAC sagte mir, sie seien nicht für ein defektes Produkt verantwortlich, obwohl ich sie und nicht den Hersteller bezahlt hatte. FNAC hatte auch die Quittung ausgestellt, es gab also keinen Grund zum Widerspruch, aber sie weigerten sich, mir zu helfen. Amazon hat dasselbe einmal versucht, aber sobald ich den Verkäufer auf die gesetzlichen Bestimmungen hinwies, änderten sie sofort ihre Meinung und lösten das Problem. Ihr anfängliches Argument war, dass die Amazon-Frist für die Rückerstattung überschritten worden sei. Das Gesetz sagt etwas anderes, man hat zwei Jahre Zeit.

Die Moral von der Geschicht ist, dass man für seine Rechte einstehen sollte, aber normalerweise muss man das nicht, zumindest nicht in Portugal. Ich hatte ein paar Mal die Gelegenheit, Reparaturen zu benötigen, aber ohne irgendwelche Probleme. Ich habe festgestellt, dass der Kundendienst von Worten hervorragend ist. Innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Garantiezeit ersetzen, reparieren oder erstatten sie das Geld, ohne dass es irgendwelche 'Probleme' gibt. Ich erwähne sie nur, weil ich sehr gute Erfahrungen mit ihrem Service gemacht habe, aber auch andere Einzelhändler halten sich nicht nur an das Gesetz, sondern tun dies auch mit gutem Willen und einer beeindruckenden Einstellung zum Kundendienst.

Ich glaube, man kann mit Fug und Recht behaupten, dass der persönliche Kundendienst in Portugal einen sehr hohen Standard aufweist. Die Probleme beginnen beim telefonischen Kundendienst.

Die Chatbots sind im Kommen

Die Callcenter-Branche sagt, ihr Problem sei der Personalmangel. Es ist ein Job, den nicht viele machen wollen. Das mag stimmen oder auch nicht, aber die Realität ist, dass Unternehmen, die mit ihren Kunden per Telefon interagieren, die Unterstützung durch "echte" Menschen reduzieren und Personal einsparen wollen. Das ist nichts Neues, wir buchen Flugtickets schon seit langem über das Internet, und im Großen und Ganzen funktioniert das auch sehr gut. Man muss schon ein ziemlich langes Gedächtnis haben, um sich daran zu erinnern, wie man ein Büro einer Fluggesellschaft aufsuchte oder wartete, während man ein Ticket ausstellte. Mit dem Fortschritt der Technologie gibt es kaum noch etwas, was man nicht online erledigen kann, sei es die Reservierung eines Sitzplatzes, die Bestellung einer speziellen Mahlzeit oder das Einchecken. Das Gleiche gilt für Hotels: Wann haben Sie das letzte Mal mit jemandem über eine Reservierung gesprochen?

Problematisch wird es dann, wenn Sie tatsächlich mit jemandem sprechen müssen, der Ihnen hilft, egal ob es sich um eine Beschwerde oder ein besonderes Bedürfnis handelt. Lange Zeit wurden Kontakte nur per E-Mail geknüpft, und sie wurden vielleicht beantwortet, vielleicht aber auch nicht.

Im nächsten Jahr werden nur noch 25 % der Kontakte per Sprache erfolgen

Die Callcenter-Branche prognostiziert, dass bis 2023 nur noch 25 Prozent der Kundenkontakte über die Stimme erfolgen werden. Bereits zwischen 2015 und 2020 ist der Automatisierungsgrad im Web-Chat von 5 Prozent auf 22 Prozent gestiegen. Dieser Prozentsatz wird voraussichtlich weiter steigen.

Chatbots übernehmen die Kontrolle, und ihre Lieblingsantwort lautet: "Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden, können Sie das wiederholen?"

Selbst in der kühnsten Phantasie kann man das nicht Kundenservice nennen. Es lohnt sich, dies zu wiederholen, nicht zuletzt, weil es eine schockierende Statistik ist: Bis zum nächsten Jahr werden voraussichtlich nur 25 Prozent der Anrufe bei irgendeiner Art von Kundendienst von einem Menschen beantwortet werden.

In der Branche der Kontaktzentren heißt es: "Chatbots können ein Gespräch mit einem Kunden beginnen, bevor sie es an einen Agenten weiterleiten, der den Anruf dann weiter bearbeitet. Der Bot kann relevante Informationen über den Kunden einholen, Wartezeiten verkürzen und dem Kunden das Gefühl geben, dass er geschätzt wird und wichtig ist. Wenn die Anfragen einfach sind, können Bots sie besser und schneller lösen als Menschen. So ein Quatsch!

Sie tun dies (nicht) zu Ihrem Vorteil

Sie sagen: "KI wird auch eingesetzt, um die Erfahrungen im Kontaktzentrum mit Hilfe von prädiktiven Analysen zu optimieren, wovon sowohl Agenten als auch Kunden profitieren können. Vorausschauende Analysen sorgen für einen reibungsloseren Ablauf der Customer Journey, verkürzen die Wartezeit und lösen die Probleme schneller."

Das hört sich gut an, aber die Realität ist, dass nur wenige von uns über den Chatbot hinauskommen, der weit davon entfernt ist, intelligent zu sein.

Diese Aussage der Branche hat mir besonders gut gefallen: "Europäische Unternehmen legen zunehmend Wert auf Selbstbedienungsinformationen zur Problemlösung auf ihren Websites, wodurch das Anrufaufkommen und andere direkte Kundenkontakte reduziert und somit Kosten gesenkt werden. Dies hat auch Vorteile für die Kunden, die ein positives Gefühl haben, wenn sie ein Problem selbst lösen können."

Bitte beachten Sie, dass sie dies tun, damit Sie ein positives Gefühl bekommen, wenn Sie das Problem selbst lösen. Wenn Sie das glauben, werden Sie alles glauben. In Wirklichkeit handelt es sich dabei nur um PR-Müll, der Ihnen vorgaukeln soll, dass sie Ihnen einen Gefallen tun.

Sie haben Alternativen

Der telefonische Kundendienst versinkt im Chaos, da Personal abgebaut wird und Technologien wie Chatbots die Arbeit übernehmen sollen. Es wird noch schlimmer werden. Unterstützen Sie die Unternehmen, die Ihnen einen persönlichen Service oder einen echten Ansprechpartner zur Verfügung stellen.

Wählen Sie die Chatbots ab, bevor sie die Macht übernehmen, denn sie sind eine Belastung, auf die wir alle verzichten können. Finden Sie Unternehmen, die Ihnen einen persönlichen Service bieten. Hotels wollen, dass Sie online buchen, aber das ist nicht zu Ihrem Vorteil, sondern sie wollen nur die Provision eines Reisebüros vermeiden. Ich habe vor kurzem eine Reise bei einem örtlichen Reisebüro gebucht, das mir persönlich geholfen hat, mich gut informiert hat und mit dem ich sprechen konnte. Das ist viel einfacher. Versicherungen muss man nicht im Internet oder bei der Bank abschließen, es gibt immer einen Versicherungsvertreter in der Nähe. Was auch immer Sie brauchen, unterstützen Sie die kleineren Unternehmen, die Ihnen einen persönlichen Service bieten, und lassen Sie die Callcenter und Chatbots links liegen. Stimmen Sie mit Ihren Füßen ab.

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman