تأتي البيانات من AirAdvisor، وهي شركة ناشئة تسهل على الركاب المطالبة بالتعويض من شركات الطيران. في العام الماضي، سجلت المطارات البرتغالية الستة الأكثر ازدحامًا - لشبونة وبورتو وفارو وفونشال وبونتا ديلجادا وهورتا - رقمًا قياسيًا بلغ 68.6 مليون مسافر، وفقًا لبيانات من ANA Airportos de Portugal، وهي امتياز لشركة VINCI Airports، المسؤولة عن إدارة 10 مطارات

في البلاد.

يقول أنطون رادشينكو، الرئيس التنفيذي لشركة AirAdvisor، وهو محام وماجستير في القانون الدولي من كلية الحقوق بجامعة أيوا (الولايات المتحدة الأمريكية)، إن 30٪ من هذه الرحلات التي مرت عبر المطارات البرتغالية - المغادرة أو الوصول - تعرضت في المتوسط لنوع من الاضطراب، مثل التأخير والإلغاء. ووفقًا له، ربما أثرت هذه الاضطرابات على ما يصل إلى 20.58 مليون مسافر. تعكس هذه الأرقام، وفقًا للخبير، حقيقة أن البرتغال تواجه تحديات كبيرة في الالتزام بالمواعيد، وفي عام 2023، تم تحديدها كثالث أسوأ دولة في أوروبا في هذا الصدد، حيث توقفت أكثر من 80 ألف رحلة، مما أثر على أكثر من 11 مليون مسافر

.

تقديم شكوى

على الرغم من أن التداعيات السلبية لتأخير الرحلات وإلغائها عالية، إلا أن عملاء شركات الطيران لا يقومون دائمًا بإضفاء الطابع الرسمي على شكاواهم. وفقًا للاستطلاعات التي أجرتها AirAdvisor في جميع أنحاء الاتحاد الأوروبي، فإن 10٪ إلى 20٪ فقط من الركاب الذين يحق لهم الحصول على تعويض أو استرداد الأموال عن الرحلات الملغاة أو المتأخرة يطلبون بالفعل تعويضًا. يوضح أنطون رادشينكو أن هذا الرقم يختلف باختلاف المصدر والبلد، ولكن الإجماع هو أن معظم المستهلكين لا يطالبون بما يستحقونه. في حالة البرتغال، مع أخذ هذه البيانات في الاعتبار، يمكن أن يتراوح عدد العملاء الذين يجب أن يطلبوا التعويض، بسبب مشاكل العام الماضي، من 2.058 مليون إلى 4.116 مليون شخص. بعبارة أخرى، لا يطلب حوالي 16.464 مليون مسافر مصاب بنوع من الاضطرابات حقوقهم أبدًا

.

ويعتقد أن ظاهرة انخفاض الطلب على التعويض تحدث غالبًا بسبب نقص المعرفة بحقوق المستهلك أو الصعوبات في عملية الشكاوى. «على الرغم من أن تشريعات الاتحاد الأوروبي، مثل اللائحة (EC) رقم 261/2004، تضمن حقوقًا واضحة للركاب، ونقص المعرفة بهذه الحقوق، وتعقيد العملية والمعلومات المضللة من شركات الطيران تساهم في هذا المعدل المنخفض من الطلبات»، كما يقول.

يجادل أنطون رادشينكو بأن إحدى الطرق لتقليل الإجهاد الذي يعاني منه والخسائر العاطفية والمالية الناجمة عن التأخير والإلغاء هي أن يكون كل مستهلك على دراية بحقوقه كراكب وكيفية المضي قدمًا في مثل هذه المواقف. ويوضح أن التعويض ليس تلقائيًا ويعتمد على شروط معينة، مثل سبب التأخير أو الإلغاء. إذا كان الاضطراب ناتجًا عن ظروف استثنائية، مثل الظروف الجوية القاسية أو المخاطر الأمنية أو إضرابات الطرف الثالث، فقد لا يُطلب من شركة الطيران دفع تعويض.

الخطوات الأولى للتعويض

في حالات التأخير والإلغاء، تتمثل الخطوة الأولى في الاتصال بخدمة العملاء لمعرفة سبب التعطيل بالتفصيل، ويفضل أن يكون ذلك كتابيًا. من المهم الاحتفاظ بجميع المعلومات والأدلة، بما في ذلك اتصالات الإلغاء أو التأخير، بالإضافة إلى إيصالات النفقات الإضافية. يحذر الرئيس التنفيذي لشركة AirAdvisor من أن شركات الطيران غالبًا ما تقدم قسائم سفر وهدايا مجانية أخرى كبديل لاسترداد الأموال، وهي ليست أكثر من طرق لشركات الطيران لحماية نفسها في حالة إلغاء الرحلة

.

نصيحة الخبير هي أن لا يقبل الركاب القسائم أو العروض الأخرى وأن يكونوا حذرين بشأن ما يوقعون عليه. «من الشائع أن تحتوي هذه القسائم على شروط تعاقدية، بالإضافة إلى إعفاء شركة الطيران من دفع استرداد التذاكر مقابل القسائم، تعني أيضًا أن الركاب يتنازلون عن أي نوع من التعويض عن إلغاء الرحلة.» يقول أنطون رادتشينكو إنه حتى عندما يسترد الركاب تذكرتهم أو يسافرون في رحلة بديلة، فإن ذلك لا يحدث يعني أنه لا ينبغي تعويضهم عن الخسائر الناجمة عن إلغاء الرحلة وعدم وجود إشعار مناسب، مع تعويض يصل إلى 600 يورو. لذلك، يؤكد على أهمية التحقق مما إذا كان الوضع يندرج ضمن شروط التعويض عن الإلغاء أو التأخير.

أنشأت AirAdvisor آلة حاسبة مجانية تسمح لك بالتحقق مما إذا كانت قضيتك مؤهلة للمطالبة. يمكن الوصول إلى الأداة عبر الإنترنت من خلال الرابط https://airadvisor.com/br/calculadora-de-compensacao-por-voos. ويخلص إلى أن «أفضل طريقة لضمان الحفاظ على هذه الحقوق هي تثقيف المستهلكين حول خياراتهم القانونية وتشجيع المزيد من الشفافية من شركات الطيران فيما يتعلق بحقوق الركاب»

.

مبالغ التعويض وفقًا للمستشار الجوي

إلغاء الرحلة بين 14 و 7 أيام قبل المغادرة:

⢠أقل من 1500 كم - تأخير لمدة ساعتين أو أكثر عند الوصول - â267 250

⢠أقل من 1,500 كم - تأخير أقل من ساعتين عند الوصول - â¬125

⢠ما بين 1,500 كم و 3,500 كم - تغادر قبل ساعتين أو أكثر من الوقت الأولي للرحلة وتصل متأخرة بثلاث ساعات - â7400

⢠بين 1,500 كم و 3,500 كم - تغادر قبل ساعتين أو أكثر من موعد الرحلة الأولي وتصل متأخرًا بأقل من 3 ساعات - âu200

⢠أكثر من 3500 كم - تأخير لمدة 4 ساعات أو أكثر عند الوصول - â️ 600

⢠أكثر من 3500 كم - تغادر قبل ساعة واحدة من الرحلة الأولى وتصل متأخرة بأقل من 4 ساعات - â№300

إلغاء الرحلة قبل أقل من 7 أيام من المغادرة:

⢠أقل من 1,500 كم - تأخير لمدة ساعتين أو أكثر عند الوصول - â267 250

⢠ما بين 1,500 كم و3,500 كم - تأخير لمدة 3 ساعات أو أكثر عند الوصول - â️ 400

⢠أكثر من 3500 كم - تأخير لمدة 4 ساعات أو أكثر عند الوصول - â️ 600

⢠أكثر من 3500 كم - تأخير أقل من 4 ساعات عند الوصول - â️ 300