Los datos proceden de AirAdvisor, una startup que facilita a los pasajeros la reclamación de indemnizaciones a las compañías aéreas. El año pasado, los seis aeropuertos portugueses de mayor tráfico -Lisboa, Oporto, Faro, Funchal, Ponta Delgada y Horta- registraron la cifra récord de 68,6 millones de pasajeros, según datos de ANA Aeroportos de Portugal, concesión de VINCI Airports, responsable de la gestión de 10 aeropuertos del país.

El CEO de AirAdvisor, Anton Radchenko, abogado y máster en Derecho Internacional por la Facultad de Derecho de la Universidad de Iowa (EE.UU.), afirma que, de media, el 30% de estos vuelos que pasaron por aeropuertos portugueses -salidas o llegadas- sufrieron algún tipo de perturbación, como retrasos y cancelaciones. Según él, estas perturbaciones pueden haber afectado hasta a 20,58 millones de pasajeros. Estas cifras, según el experto, reflejan el hecho de que Portugal tiene importantes desafíos con la puntualidad de los vuelos, y en 2023, fue identificado como el tercer peor país de Europa en este sentido, con más de 80.000 vuelos interrumpidos, afectando a más de 11 millones de pasajeros.

Presentar una reclamación

Aunque las repercusiones negativas de los retrasos y cancelaciones de vuelos son elevadas, los clientes de las aerolíneas no siempre formalizan sus quejas. Según las encuestas realizadas por AirAdvisor en toda la Unión Europea, sólo entre el 10% y el 20% de los pasajeros con derecho a indemnización o reembolso por vuelos cancelados o retrasados solicitan realmente una compensación. Anton Radchenko explica que esta cifra varía según la fuente y el país, pero el consenso es que la mayoría de los consumidores no reclaman lo que se les debe. En el caso de Portugal, teniendo en cuenta estos datos, el número de clientes que deberían solicitar una indemnización, debido a los problemas del año pasado, podría oscilar entre 2,058 millones y 4,116 millones de personas. Es decir, alrededor de 16,464 millones de pasajeros afectados por algún tipo de trastorno ni siquiera llegan a solicitar sus derechos.

En su opinión, este fenómeno de escasa demanda de indemnizaciones se produce a menudo por desconocimiento de los derechos de los consumidores o por dificultades en el proceso de reclamación. "Aunque la legislación de la Unión Europea, como el Reglamento (CE) nº 261/2004, garantiza derechos claros a los pasajeros, el desconocimiento de estos derechos, la complejidad del proceso y la desinformación de las compañías aéreas contribuyen a este bajo índice de solicitudes", afirma.

Anton Radchenko sostiene que una forma de minimizar el estrés sufrido y las pérdidas emocionales y económicas causadas por los retrasos y las cancelaciones es que cada consumidor conozca sus derechos como pasajero y cómo proceder en situaciones como éstas. Explica que la indemnización no es automática y depende de ciertas condiciones, como el motivo del retraso o la cancelación. Si el trastorno se debe a circunstancias extraordinarias, como condiciones meteorológicas extremas, riesgos para la seguridad o huelgas de terceros, puede que la aerolínea no esté obligada a pagar indemnización.

Primeros pasos para la compensación

En casos de retrasos y cancelaciones, el primer paso es ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para averiguar el motivo de la interrupción en detalle y, preferiblemente, por escrito. Es importante conservar toda la información y las pruebas, incluidas las comunicaciones de cancelación o retraso, así como los recibos de los gastos adicionales. El director general de AirAdvisor advierte de que las compañías aéreas suelen ofrecer bonos de viaje y otros obsequios como alternativa a los reembolsos, que no son más que formas que tienen las aerolíneas de salvaguardarse en caso de cancelación de un vuelo.

El experto aconseja a los pasajeros que no acepten vales u otras ofertas y que tengan cuidado con lo que firman. "Es habitual que estos vales tengan cláusulas contractuales que, además de eximir a la aerolínea de pagar el reembolso del billete a cambio de los vales, también implican que los pasajeros renuncian a cualquier tipo de indemnización por cancelación del vuelo". Anton Radchencko afirma que incluso cuando a los pasajeros se les reembolsa el billete o viajan en un vuelo alternativo, ello no significa que no deban ser compensados por las pérdidas causadas por la cancelación del vuelo y la falta de preaviso adecuado, con indemnizaciones de hasta 600 euros. Por ello, insiste en la importancia de comprobar si la situación entra dentro de las condiciones de indemnización por cancelación o retraso.

AirAdvisor ha creado una calculadora gratuita que te permite comprobar si tu caso es susceptible de reclamación. Se puede acceder a la herramienta en línea a través del enlace https://airadvisor.com/br/calculadora-de-compensacao-por-voos. "La mejor forma de garantizar el respeto de estos derechos es educar a los consumidores sobre sus opciones legales y fomentar una mayor transparencia de las aerolíneas en lo que respecta a los derechos de los pasajeros", concluye.

Importes de indemnización según Air Advisor

Cancelación de vuelo entre 14 y 7 días antes de la salida:

- Menos de 1.500 km - retraso de 2 o más horas a la llegada - 250 euros

- Menos de 1.500 km - retraso de menos de 2 horas a la llegada - 125 euros

- Entre 1.500 km y 3.500 km - salida 2 horas o más antes de la hora inicial del vuelo y llegada con 3 horas de retraso - 400 euros

- Entre 1.500 km y 3.500 km - sale 2 o más horas antes de la hora inicial del vuelo y llega con menos de 3 horas de retraso - 200 euros

- Más de 3.500 km - retraso de 4 horas o más a la llegada - 600 euros

- Más de 3.500 km - sale 1 hora antes del vuelo inicial y llega con menos de 4 horas de retraso - 300 euros

Cancelación del vuelo menos de 7 días antes de la salida

- Menos de 1.500 km - retraso de 2 horas o más a la llegada - 250 euros

- Entre 1.500 km y 3.500 km - retraso de 3 horas o más a la llegada - 400 euros

- Más de 3.500 km - retraso de 4 horas o más a la llegada - 600 euros

- Más de 3.500 km - retraso de menos de 4 horas a la llegada - 300 euros