Les données proviennent d'AirAdvisor, une startup qui facilite les demandes d'indemnisation des passagers auprès des compagnies aériennes. L'année dernière, les six aéroports portugais les plus fréquentés - Lisbonne, Porto, Faro, Funchal, Ponta Delgada et Horta - ont enregistré un nombre record de 68,6 millions de passagers, selon les données d'ANA Aeroportos de Portugal, une concession de VINCI Airports, responsable de la gestion de 10 aéroports dans le pays.

Anton Radchenko, PDG d'AirAdvisor, avocat et titulaire d'un master en droit international de la faculté de droit de l'université de l'Iowa (États-Unis), explique qu'en moyenne, 30 % des vols qui ont transité par les aéroports portugais - au départ ou à l'arrivée - ont subi des perturbations, telles que des retards ou des annulations. Selon lui, ces perturbations ont pu affecter jusqu'à 20,58 millions de passagers. Ces chiffres, selon l'expert, reflètent le fait que le Portugal est confronté à des défis importants en matière de ponctualité des vols. En 2023, il a été identifié comme le troisième pire pays d'Europe à cet égard, avec plus de 80 000 vols interrompus, affectant plus de 11 millions de passagers.

Déposer une plainte

Bien que les répercussions négatives des retards et des annulations de vols soient importantes, les clients des compagnies aériennes ne formalisent pas toujours leurs plaintes. Selon les enquêtes menées par AirAdvisor dans l'Union européenne, seuls 10 à 20 % des passagers ayant droit à une indemnisation ou à un remboursement en cas d'annulation ou de retard de leur vol demandent effectivement à être indemnisés. Anton Radchenko explique que ce chiffre varie en fonction de la source et du pays, mais le consensus est que la plupart des consommateurs ne réclament pas leur dû. Dans le cas du Portugal, si l'on tient compte de ces données, le nombre de clients qui devraient demander une indemnisation, en raison des problèmes rencontrés l'année dernière, pourrait se situer entre 2,058 millions et 4,116 millions de personnes. En d'autres termes, environ 16,464 millions de passagers affectés par un certain type de désordre n'ont jamais demandé à bénéficier de leurs droits.

Il estime que ce phénomène de faible demande d'indemnisation est souvent dû à un manque de connaissance des droits des consommateurs ou à des difficultés dans la procédure de réclamation. "Bien que la législation de l'Union européenne, telle que le règlement (CE) n° 261/2004, garantisse des droits clairs aux passagers, le manque de connaissance de ces droits, la complexité de la procédure et la désinformation de la part des compagnies aériennes contribuent à ce faible taux de demandes", explique-t-il.

Anton Radchenko affirme qu'un moyen de minimiser le stress subi et les pertes émotionnelles et financières causées par les retards et les annulations est que chaque consommateur soit conscient de ses droits en tant que passager et de la manière de procéder dans de telles situations. Il explique que l'indemnisation n'est pas automatique et dépend de certaines conditions, comme la raison du retard ou de l'annulation. Si la perturbation est due à des circonstances extraordinaires, telles que des conditions météorologiques extrêmes, des risques pour la sécurité ou des grèves de tiers, la compagnie aérienne peut ne pas être tenue de verser une indemnisation.

Premières démarches en vue d'une indemnisation

En cas de retard ou d'annulation, la première étape consiste à contacter le service clientèle pour connaître la raison de la perturbation en détail et, de préférence, par écrit. Il est important de conserver toutes les informations et les preuves, y compris les communications d'annulation ou de retard, ainsi que les reçus pour les dépenses supplémentaires. Le directeur général d'AirAdvisor met en garde contre le fait que les compagnies aériennes offrent souvent des bons de voyage et d'autres avantages gratuits à la place des remboursements, ce qui n'est rien d'autre qu'un moyen pour les compagnies aériennes de se protéger en cas d'annulation d'un vol.

L'expert conseille aux passagers de ne pas accepter les bons ou autres offres et de faire attention à ce qu'ils signent. "Il est fréquent que ces bons comportent des clauses contractuelles qui, en plus d'exonérer la compagnie aérienne du remboursement du billet en échange des bons, impliquent également que les passagers renoncent à tout type d'indemnisation en cas d'annulation de vol". Anton Radchencko précise que même si les passagers obtiennent le remboursement de leur billet ou voyagent sur un autre vol, cela ne signifie pas qu'ils ne doivent pas être indemnisés pour les pertes causées par l'annulation du vol et l'absence de préavis suffisant, l'indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros. Il souligne donc l'importance de vérifier si la situation relève des conditions d'indemnisation en cas d'annulation ou de retard.

AirAdvisor a créé un calculateur gratuit qui vous permet de vérifier si votre cas peut faire l'objet d'une demande d'indemnisation. L'outil est accessible en ligne via le lien https://airadvisor.com/br/calculadora-de-compensacao-por-voos. "Le meilleur moyen de garantir le respect de ces droits est d'informer les consommateurs sur les options juridiques qui s'offrent à eux et d'encourager les compagnies aériennes à faire preuve d'une plus grande transparence en ce qui concerne les droits des passagers", conclut-il.

Montants des indemnisations selon Air Advisor

Annulation de vol entre 14 et 7 jours avant le départ :

- Moins de 1 500 km - retard de 2 heures ou plus à l'arrivée - 250 euros

- Moins de 1 500 km - retard de moins de 2 heures à l'arrivée - 125 euros

- Entre 1 500 km et 3 500 km - départ 2 heures ou plus avant l'heure initiale du vol et arrivée avec 3 heures de retard - €400

- Entre 1 500 km et 3 500 km - départ 2 heures ou plus avant l'heure initiale du vol et arrivée avec moins de 3 heures de retard - €200

- Plus de 3 500 km - retard de 4 heures ou plus à l'arrivée - 600

- Plus de 3 500 km - départ 1 heure avant l'heure du vol initial et arrivée avec moins de 4 heures de retard - €300

Annulation de vol moins de 7 jours avant le départ :

- Moins de 1 500 km - retard de 2 heures ou plus à l'arrivée - 250

- Entre 1 500 km et 3 500 km - retard de 3 heures ou plus à l'arrivée - 400

- Plus de 3 500 km - retard de 4 heures ou plus à l'arrivée - €600

- Plus de 3 500 km - retard de moins de 4 heures à l'arrivée - €300